La compagnie aérienne à bas prix Wizz Air a dévoilé jeudi 3 avril un plan de « transformation » de 14 milliards d’euros, sur une durée de trois ans, qui vise à placer les clients « au premier plan » de ses opérations.

Cet investissement, baptisé « Customer First Compass », sera réalisé sur les trois prochaines années et se concentrera sur quatre axes clés : produit, prix, service et communication, a indiqué la compagnie aérienne. Il comprend le renouvellement de sa flotte, des plans d’expansion de son réseau, ainsi que la mise à niveau de son application et de ses systèmes d’assistance client.

La compagnie a actuellement plus de 300 nouveaux appareils en commande et prévoit d’étendre son réseau en Europe, en Afrique, en Asie et au Moyen-Orient, notamment en proposant de nouvelles lignes intercontinentales en Airbus A321 XLR.

Ce plan prévoit également que la compagnie aérienne propose des « économies supplémentaires » grâce à son Club de Réductions, avec des cartes d’adhésion « intelligentes ». Le centre de service client de la compagnie aérienne sera ainsi repensé afin de supprimer la ligne téléphonique surtaxée et de mettre en place un nouvel outil numérique de service client. Une nouvelle fonctionnalité « MyJourney » sera ajoutée à son application mobile cet été, fournissant aux passagers des informations en temps réel.

Par ailleurs, la compagnie a investi dans un assistant IA dans le cadre des améliorations apportées à son centre de contrôle des opérations. Cet assistant, baptisé Amelia, fournira des informations et une assistance aux passagers en cas de perturbation de vol, a indiqué la compagnie. À l’avenir, Wizz Air a déclaré qu’elle s’attend à pouvoir traiter toutes les réclamations valides dans un délai de sept jours et, si nécessaire, à émettre tout remboursement de billet dans un délai de 24 heures.

 « Aujourd’hui, nous ouvrons un nouveau chapitre avec le lancement de notre boussole « Customer First », symbole de notre engagement à donner la priorité aux clients. Il ne s’agit pas seulement d’un cadre, mais d’un changement radical dans notre façon de penser, d’agir et de fournir des services à l’ensemble de l’entreprise. Du sol au ciel, chacune de nos décisions sera désormais guidée par les besoins de nos clients », a décalré Yvonne Moynihan, directrice générale et responsable ESG de Wizz Air.

Wizz Air : un plan de transformation axé sur le client, d'un montant de 14 milliards d'euros 1 Air Journal

©Lénárt Gábor/Wizz Air