L’UE rouvre le dossier sur le droit des passagers aériens : les recommandations pour protéger le consommateur

L’Union européenne (UE) a décidé de rouvrir le dossier des droits des passagers aériens, permettant de réviser règlement datant de 2004. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC), qui craint une menace sur 20 ans d’avancée en la matière a émis ses recommandations pour une législation européenne qui allie transparence et protection des consommateurs.

Selon le CEC, le nouveau texte prévoirait « de reculer sur certains acquis pour les droits des voyageurs ». Fort de 20 ans d’aide aux passagers dans toute l’UE, en Islande et en Norvège, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC), émet ses recommandations :

Maintenir les droits des passagers en cas de retard ou d’annulation

Actuellement, les retards à l’arrivée sont indemnisés dès 3 heures. Selon la distance du vol, vous pouvez recevoir entre 250 et 600 euros. Et ce grâce aux décisions de la Cour de justice de l’UE. Or, la nouvelle proposition législative souhaiterait repousser les premières indemnisations à 5 heures de retard. Revenir sur de tels acquis est inenvisageable. Selon un tel barème, près de 85% des passagers ayant subi un retard en avion n’auraient droit à aucune indemnisation. La majorité des retards dans le transport aérien se situe en effet entre 2 et 4 heures.

Par ailleurs, la Cour a clarifié la définition des « circonstances extraordinaires » qui dispensent les compagnies aériennes de verser une compensation. Problème technique, incident météo… Selon les perturbations, vous n’êtes pas certain d’être indemnisé quand votre vol est annulé. Pour éviter toute ambiguïté, le réseau des CEC exige que les circonstances extraordinaires soient inscrites dans la loi, sous la forme d’une liste non exhaustive.

Responsabiliser les intermédiaires de vente de billets d’avion

En l’espace de deux décennies, le transport aérien a connu de nombreuses évolutions. Parmi elles : l’essor des intermédiaires de voyage. Leurs plateformes de réservation permettent notamment de comparer, de réserver et d’acheter des billets d’avion. Mais elles échappent aux obligations du règlement de 2004. La responsabilité des intermédiaires devrait donc être clarifiée et renforcée. En cas d’incident, il est en effet souvent difficile pour les consommateurs d’identifier le bon interlocuteur et de savoir quels sont leurs droits.

Le réseau des CEC déplore également le manque de transparence des prix affichés sur ces plateformes. Les nombreux facteurs pesant sur le prix total (taxes d’aéroports, suppléments, assurances…) rendent la comparaison des vols très compliquée.

Autre problème : la difficulté pour les passagers d’obtenir le remboursement d’un vol annulé réservé auprès d’un intermédiaire. Et ce en raison d’un va-et-vient entre l’intermédiaire et la compagnie aérienne. Pour un traitement efficace des réclamations, l’interlocuteur des passagers devrait être clarifié et les délais de remboursement déterminés.

Mettre fin à la jungle des bagages en avion

C’est sans doute l’aspect qui génère le plus de stress pour les voyageurs. Quel(s) bagage(s) emmener en avion ? Combien cela va-t-il coûter ? Bagage en soute, bagage à main, sac sous le siège… Difficile de s’y retrouver dans le méli-mélo des compagnies aériennes. Le transport des bagages en cabine, autrefois inclus dans le prix du billet, est aujourd’hui souvent une option ou soumis à des surfacturations. Le besoin de réglementation devient urgent.

Harmoniser les dimensions minimales des bagages en cabine contribuerait par ailleurs à la transparence des prix. Les passagers pourraient ainsi comparer les tarifs pour la même prestation sans avoir à vérifier systématiquement les limites de poids et de taille de chaque compagnie. En ce sens, le réseau des CEC suggère d’introduire des « prestations de base » dans les billets d’avion. Le tarif le plus bas pour un vol inclurait des services minimaux tels qu’un bagage à main, une réservation de siège, l’enregistrement et la carte d’embarquement.

Enfin, l’anxiété liée aux bagages continue même après le vol. Les retards, pertes ou détériorations de valises ne sont pas rares. Dans ce domaine, les droits des passagers sont régis par la convention de Montréal de 1999, mais chaque compagnie a ses propres règles pour le calcul de l’indemnisation. Une règle de calcul commune garantirait l’égalité de traitement pour tous les passagers, quel que soit leur transporteur.

Le réseau européen des Centres des consommateurs ECC-Net (European Consumer Centre-Network) a été créé par la Commission européenne en 2005. Ces centres ont pour but de renforcer la confiance des consommateurs dans le marché intérieur en les accompagnant gratuitement dans leurs démarches. En tant que consommateur, ces centres représentent des interlocuteurs privilégiés en cas de question sur vos droits en Europe ou pour effectuer une réclamation auprès d’un professionnel au sein de l’Union européenne (UE), en Islande ou en Norvège.

@DR/AJ