La Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) a demandé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) d’infliger une amende à la low cost espagnole Vueling pour défaut de service de médiation, pourtant obligatoire depuis neuf ans en France.
«Toute entreprise, dans l’Union européenne, y compris les compagnies aériennes, est tenue de mettre en place un système de médiation indépendant pour traiter des litiges que les consommateurs lui soumettent», a rappelé la Fnaut dans un communiqué. Or, «malgré nos multiples relances et une réunion surréaliste, Vueling refuse la mise en place de ce système[…] Nous demandons donc sa condamnation à une amende administrative par la DGCCRF », a ajouté la Fnaut.
Des passagers en contentieux avec Vueling «n’ont aucun recours si ce n’est de s’adresser directement au médiateur du tourisme en France ou à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), ce qui encombre ces instances», a souligné la Fnaut, pour qui il s’agit d’«une manière pour la compagnie aérienne de multiplier les embûches afin de ne pas procéder aux indemnisations prévues par les textes européens». Autre grief de l’association envers la low cost espagnole, «l’adresse et le numéro de téléphone de Vueling sont savamment cachés sur son site internet et à son standard téléphonique aucun opérateur ne répond et (on) vous renvoie systématiquement vers… le site internet».
Pour rappel, depuis le 1er janvier 2016, les opérateurs doivent permettre à tout usager l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige, une obligation inscrite dans le code des Transports. En cas de réponse négative à une première demande de l’usager ou en cas d’absence de réponse, cela permet, si le voyageur le souhaite, de saisir un tiers qui va statuer en droit et en équité. En France, ce rôle de médiateur neutre est joué par la Médiation du tourisme et du voyage (MTV).
Outre Vueling, la low cost hongroise Wizz Air est également dans le collimateur de la Fnaut pour défaut d’outil de médiation.
@AJ
Aucun commentaire !