Dans le cadre de ses efforts pour communiquer en temps réel avec ses clients, la compagnie aérienne américaine United utilise des outils d’IA pour informer les passagers de l’état de leur passagers, notamment en cas de perturbations météorologiques.
United envoie désormais à ses passagers des liens vers des cartes radar locales en direct en cas de retard dû à la météo. Cette initiative s’inscrit dans le cadre des efforts déployés par la compagnie pour fournir aux voyageurs toutes les informations possibles en temps réel sur leur voyage, en particulier en cas d’imprévu. Depuis quelques années, la compagnie aérienne fait appel à des équipes spécialisées pour rédiger et envoyer des SMS à ses passagers afin de leur fournir des informations quasi instantanées sur un vol donné, qu’il s’agisse de changements de porte d’embarquement, d’horaires d’embarquement ou de précisions sur les changements d’avion, les réorganisations des équipages et les conditions météorologiques. Les équipes utilisent désormais des outils d’intelligence artificielle générative (IAg) pour fournir à un plus grand nombre de voyageurs des informations en temps réel en cas de retard de vol.
La dernière innovation en date de United, les cartes radar en temps réel, aide les voyageurs à comprendre comment des conditions météorologiques défavorables dans une partie du pays peuvent avoir un impact sur un vol dans une autre région. United est la première et la seule compagnie aérienne américaine à fournir à ses passagers ce type de messages précis. La compagnie les envoie avec l’aide d’outils d’intelligence artificielle.
« Avec un nombre de voyageurs sans précédent cet été, nous voulions donner à nos passagers la possibilité de se tenir informés en temps réel sur leur vol. L’envoi de SMS était la solution la plus simple », a déclaré Jason Birnbaum, directeur de l’information de United. « Nous savons que les passagers apprécient la transparence et, en combinant des outils technologiques innovants avec le savoir-faire humain, nous pouvons fournir à un plus grand nombre de personnes des informations encore plus détaillées et en temps réel sur leur vol. » Le lancement de ces nouvelles innovations intervient alors que United attend le week-end du 4 juillet le plus chargé de son histoire, avec plus de cinq millions de passagers voyageant entre le 28 juin et le 8 juillet, ce qui représente une augmentation de plus de 7 % par rapport à l’année dernière.
Comment ça marche ?
Des équipes dédiées au service client travaillent dans le centre d’exploitation du réseau, aux côtés des équipes chargées des opérations aériennes, et font appel à l’intelligence artificielle pour examiner les données relatives aux vols et rédiger des messages aux clients qui expliquent en détail un changement concernant un vol. Ces messages sont envoyés aux passagers par SMS ou par e-mail afin de leur fournir des informations plus précises sur les raisons d’un changement de plan de vol.
En cas de conditions météorologiques défavorables, les messages contiennent des liens vers des cartes radar locales, en temps réel, montrant les données météorologiques sur les trajectoires de vol. Cela permet aux passagers de rester informés sur les retards liés aux conditions météorologiques, et notamment de comprendre comment les conditions météorologiques dans une partie du pays peuvent avoir un impact sur un vol dans une autre partie du pays. Par ailleurs, les passagers de tous les vols peuvent consulter les cartes météorologiques dans l’application United, sous les mises à jour du statut des vols. United affiche aussi les cartes radar dans la zone des portes d’embarquement lorsqu’un vol a été retardé en raison de la météo.
Depuis des années, United est à la pointe du secteur aérien dans la mise en place de nouvelles technologies et politiques au sein de ses opérations afin d’améliorer la transparence pour les passagers :
L’assistance automatique au changement de réservation : au lieu de faire la queue pour parler à un agent ou chercher de nouvelles options, les outils en libre-service de United proposent automatiquement aux voyageurs des options personnalisées de changement de réservation, des informations sur le suivi des bagages et des bons de repas et d’hôtel lorsque leur vol est retardé ou annulé.
Mises à jour des vols en temps réel : United est la première et la seule compagnie aérienne américaine à permettre à ses passagers d’accéder en temps réel à leur carte d’embarquement, au numéro de porte et de siège, ainsi qu’au compte à rebours jusqu’à l’heure de départ, directement sur l’écran de leur téléphone, sans avoir à ouvrir l’application United.
Siège gratuit pour les familles : United est la première et la seule compagnie aérienne à proposer une carte dynamique des sièges qui permet de placer gratuitement les enfants de moins de 12 ans à côté d’un adulte de leur groupe, même pour les voyageurs en Basic Economy.
Aucun frais de modification : en août 2020, United a supprimé les frais de modification, offrant ainsi une plus grande flexibilité aux voyageurs, et a commencé à offrir des billets standby gratuits, devenant ainsi la seule compagnie aérienne américaine qui permet à tous ses passagers, dans toutes les classes de service, de voyager gratuitement en standby le jour même.
©United Airlines
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