Incivilités : deux grandes compagnies aériennes japonaises ont décidé de durcir la répression

Les deux plus grandes compagnies aériennes commerciales du Japon durcissent leur position à l’égard des voyageurs qui abusent verbalement ou physiquement du personnel de la compagnie aérienne.

Japan Airlines et All Nippon Airways ont mis à jour leurs sites Web vendredi avec des politiques visant le « harcèlement » de personnel par des clients, à la suite de cas croissants d’abus sur des travailleurs de première ligne dans tous les secteurs au Japon. Utilisant un langage similaire, les deux compagnies aériennes ont cité neuf comportements qui constituent du « harcèlement » notamment :

• Langage abusif, ton agressif, insultes, discrimination, calomnie
• Mots ou actes menaçants
• Exigences excessives ou déraisonnables
• Agression
• Actes perturbant le fonctionnement de l’entreprise (détention prolongée, répétition excessive de demandes ou de plaintes)
• Entrée non autorisée sur le lieu de travail
• Des actes qui trompent ses salariés
• Diffamation contre l’entreprise ou ses employés sur les réseaux sociaux et Internet
• Harcèlement sexuel

La politique d’ANA en matière de harcèlement des clients inclut également le voyeurisme, le harcèlement criminel et les comportements indécents, dans un secteur où des voyageurs -il en suffit de peu-se comportent souvent de la pire manière possible. Ces politiques visent à remédier au manque de normes claires qui rend difficile pour les employés de gérer les interactions avec les clients, a déclaré à Nikkei Asia Yoshiko Miyashita, vice-président de la promotion CS et de la gestion de l’expérience client d’ANA. « Cela a imposé un fardeau important à nos employés, conduisant à des cas où certains ont été contraints de prendre des congés », a-t-elle déclaré.

La politique de Japan Airlines oblige également le personnel de la compagnie aérienne à suivre une formation sur le harcèlement : les employés recevront des manuels détaillant comment réagir rapidement et de manière appropriée à un comportement « malveillant ». « Nous avons également mis en place un service de suivi pour la santé physique et mentale de notre personnel », affirme la compagnie aérienne japonaise.

Les politiques des deux compagnies aériennes stipulent que les voyageurs qui harcèlent les employeurs recevront un avertissement, après quoi les conséquences peuvent inclure un refus d’embarquement et l’intervention de la police.

©ANA