La compagnie aérienne australienne Qantas a conclu un accord de 120 millions de dollars australiens (79 millions de dollars US) avec les régulateurs fédéraux suite à des allégations selon lesquelles la compagnie aérienne continuait de vendre des billets à ses clients pour plus de 8 000 vols qui avaient déjà été annulés.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a intenté une action en justice de plusieurs millions de dollars contre Qantas en août dernier, accusant la compagnie aérienne d’avoir vendu des billets pour des vols inexistants sur une période de trois mois de mai à juillet 2022. Selon l’ACCC, environ 25 % des vols du réseau de Qantas ont été annulés entre mai et juillet 2022, période de reprise post-Covid lorsque la compagnie australienne avait connu des pénuries de personnels. Pour plus de 8 000 vols, Qantas a continué à vendre des billets sur son site internet pendant plus de deux semaines en moyenne, et dans certains cas jusqu’à 47 jours, après leurs annulations. De plus, pour plus de 10 000 vols dont le départ est prévu entre mai et juillet 2022, Qantas n’a pas informé les détenteurs de billets existants que leurs vols avaient été annulés pendant 18 jours en moyenne, et dans certains cas jusqu’à 48 jours après leurs annulations. Le régulateur cite un exemple parmi d’autres : pour le vol QF73 du 29 juillet 2022 de Sydney à San Francisco, Qantas a vendu 21 billets après avoir annulé le vol, le dernier billet ayant été vendu 40 jours après l’annulation.
Qantas non seulement n’a pas informé de manière proactive ses clients que leurs vols avaient été annulés, mais la compagnie aérienne n’a pas non plus mis à jour les détails du vol sur la page Web en ligne « gérer la réservation », ce qui signifie que les consommateurs ont été tenus dans le noir et n’ont eu que très peu de temps pour trouver une alternative lorsqu’ils ont finalement découvert que leurs vols avaient été annulés.
Les avocats agissant au nom de la compagnie aérienne australienne ont tenté de convaincre un tribunal de classer l’affaire, arguant que les compagnies aériennes ne peuvent jamais garantir qu’un vol ne sera pas annulé ou retardé. Pour sa défense, Qantas avait affirmé qu’elle gardait les clients dans l’ignorance parce qu’elle souhaitait donner à ses équipes de modification de réservation plus de temps pour trouver des vols alternatifs pour les clients. La compagnie aérienne a également déclaré qu’elle craignait que le fait d’informer ses clients des annulations massives de vols ne submerge ses centres d’appels.
Dans le cadre de l’accord de règlement, Qantas a promis 20 millions de dollars dans le cadre d’un programme de réparation qui versera aux clients concernés entre 225 et 450 dollars. En outre, Qantas a accepté de payer une amende civile de 100 millions de dollars – sous réserve de l’approbation de la Cour fédérale d’Australie. L’indemnisation s’appliquera à tout client ayant réservé un billet sur un vol deux jours ou plus après que le service ait été réservé pour annulation. Environ 86 000 passagers reçoivent une indemnisation, les passagers des vols intérieurs et trans-Tasmaniens recevant 225 dollars et les passagers internationaux recevant 450 dollars d’indemnisation.
©Qantas
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