La Commission européenne a présenté hier une série de propositions pour améliorer les droits des voyageurs dans l’Union européenne (UE) en cas de retard ou d’annulation de leurs vols, tirant les leçons de leurs difficultés à se faire rembourser leurs billets d’avion durant la crise du Covid.
L’UE a déjà mis en place des droits à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation ou à une assistance, en cas de perturbations lors d’un voyage en avion, train, bateau ou autocar. Bruxelles souhaite cependant améliorer encore les droits des passagers grâce à l’introduction d’un formulaire de réclamation standard «simple à comprendre» et valable dans tous les pays de l’UE. Les compagnies aériennes devront aussi publier des rapports sur leur respect des droits des passagers ( traitement des plaintes, ponctualité…).
Les passagers aériens demandant réparation devront aussi recevoir des explications claires sur la personne à contacter pour le remboursement de leurs billets et la procédure à suivre. Tant la compagnie aérienne que l’intermédiaire (agence de voyage ou autre distributeur) par lequel les billets ont été achetés devront alors s’assurer qu’un éventuel remboursement sera effectif sous 14 jours.
Concernant les voyages organisés, les acomptes versés par les clients ne pourront pas dépasser 25% du prix total, sauf exception justifiée, et les opérateurs ne pourront réclamer le paiement complet plus tôt que 28 jours avant le début du voyage. En cas d’annulation du forfait par l’opérateur ou le voyageur, les clients devront être informés de leur droit à exiger un remboursement plutôt que des bons d’achat et ces derniers devront être automatiquement remboursés s’ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité.
La Commission européenne assure tirer les leçons de la crise du Covid en 2020, période pendant laquelle de très nombreux clients ont eu beaucoup de mal à se faire rembourser. «Nous ferons en sorte que le droit au remboursement soit inattaquable. Cette proposition apporte des solutions concrètes à des problèmes concrets», a déclaré le commissaire à la Justice et aux droits des consommateurs, Didier Reynders.
@Air-Indemnite
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