À la suite des discussions avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs (réseau CPC), les agences de voyage eDreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagés à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vols par les compagnies aériennes, et à transférer les remboursements de billets dans les sept jours suivant leur réception de la part des compagnies aériennes, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir après un total de 14 jours.

Les trois agences de voyage en ligne ont accepté d’introduire les changements avant la prochaine saison des vacances d’été, d’ici le 30 juin 2023, a annoncé mardi la représentation en France de la CE. Qui rappelle qu’en vertu du règlement sur les droits des passagers de l’UE, les compagnies aériennes qui annulent un vol « sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours dès lors que le passager choisit le remboursement du vol ». Toutefois, les billets d’avion peuvent avoir été achetés par un intermédiaire (agence de voyage en ligne). Suite aux échanges avec la Commission et les autorités nationales, les trois principales agences européennes de voyage par avion ont donc « clarifié la situation : les consommateurs recevront leur remboursement dans un délai maximum de 14 jours ». Cette mesure « contribue à créer des conditions de concurrence équitables dans le secteur du transport aérien ».

Les agences de voyages en ligne concernées par l’action sont eDreams ODIGEO (avec des marques telles que eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo) ; Etraveli Group (avec des marques telles que Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart) ; et Kiwi.com. L’action concernait également à l’origine Otravo « qui cependant a cessé ses activités en décembre 2022 ». Dans le détail, les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants :

  • En cas de vols annulés, les agences de voyages en ligne transfèrent les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans les 7 jours à compter du jour où l’agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Cela se traduira par un remboursement sous 14 jours pour les consommateurs ayant acheté leur billet via une agence de voyage en ligne. Les arriérés restants dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés d’ici le 30 juin 2023 au plus tard.
  • Le numéro de téléphone et l’adresse e-mail des agences de voyages en ligne seront fournis dans ou via les sections d’assistance ou “contactez-nous” de leurs sites Web – afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par e-mail ou par téléphone.
  • Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront rendues plus claires pour les consommateurs.
  • Les consommateurs seront clairement informés de leurs droits statutaires en vertu du règlement sur les droits des passagers aériens au réacheminement ou au remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés si le vol a été annulé.
  • Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par des intermédiaires aériens peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation de vol (par exemple, que les coordonnées n’aient pas été transférées aux compagnies aériennes, ou que lorsqu’un seul trajet d’un voyage est annulé, la deuxième étape peut encore être payée s’il n’y a pas d’interconnexion entre les vols constituant le voyage).

Cette action complète selon le communiqué de la Commission « un précédent dialogue avec 16 grandes compagnies aériennes européennes » (Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP Air Portugal, Vueling et Wizz Air), qui les avait conduites à « s’engager à respecter le délai de remboursement de 7 jours et à rembourser plus de 500.000 bons de vol qu’elles avaient imposés aux consommateurs à la suite d’annulations de vols pendant la pandémie de Covid-19 ». Ce dialogue avait alors mis en lumière les retards supplémentaires subis par les consommateurs lorsque des billets annulés avaient été achetés par l’intermédiaire d’un intermédiaire.

Les autorités « continueront de contrôler si les engagements sont correctement mis en œuvre. Le réseau continuera en outre à surveiller le respect par les compagnies aériennes de leurs engagements dans le cadre de l’action CPC contre les 16 compagnies aériennes ».

Agences de voyages en ligne : un remboursement des vols annulés sous 14 jours 1 Air Journal

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