La compagnie aérienne British Airways a écopé aux Etats-Unis d’une amende de 1,1 million de dollars pour ne pas avoir « remboursé en temps utile » les passagers dont les vols avaient été annulés ou retardés aux USA durant la pandémie de Covid-19.

La compagnie nationale britannique, filiale du Groupe IAG aux côtés d’Aer Lingus, Iberia, Vueling et Level, a réfuté ces allégations et déclaré avoir « agi légalement à tout moment » suite à l’annonce le 1er juin de cette amende, dont le montant est justifié par le ministère américain comme devant avoir « un effet fortement dissuasif sur les pratiques illégales similaires à l’avenir ». Le montant aurait même pu atteindre 1,6 million de dollars si la compagnie aérienne n’avait pas « versé plus de 40 millions de dollars américains en remboursements à des clients dont les billets n’étaient pas remboursables » en 2020 et 2021, selon l’agence PA.

Selon le ministère, « de mars à novembre 2020, le site Internet de British Airways a demandé aux consommateurs de contacter le transporteur par téléphone pour “discuter des options de remboursement”, y compris pour les vols que le transporteur a annulés ou modifiés de manière significative. Cependant, les consommateurs n’ont pas pu joindre les agents du service clientèle lorsqu’ils ont appelé le transporteur pendant plusieurs mois au cours de cette période, car British Airways n’a pas assuré une fonctionnalité adéquate des lignes téléphoniques de son service clientèle. Il n’était pas non plus possible de soumettre une demande de remboursement sur le site web du transporteur pendant cette période ».

« De plus, de mars à novembre 2020, British Airways a publié des informations trompeuses sur son site web, ce qui a conduit les consommateurs à demander par inadvertance des bons de voyage au lieu de remboursements. Depuis mars 2020, le ministère a reçu plus de 1200 plaintes alléguant que British Airways n’a pas fourni de remboursements en temps utile après avoir annulé ou modifié de manière significative les vols des consommateurs à destination ou en provenance des Etats-Unis ».

British Airways « a reçu des milliers d’autres plaintes et demandes de remboursement directement de la part des consommateurs » toujours selon le ministère, et le fait que la compagnie de l’alliance Oneworld « n’ait pas mis en place, pendant plusieurs mois, une méthode facilement accessible permettant aux consommateurs de demander des remboursements pour les vols que le transporteur a annulés ou modifiés de manière significative a entraîné des difficultés et des retards importants pour des milliers de consommateurs qui n’ont pas reçu les remboursements demandés ».

« Nous sommes vraiment désolés qu’au plus fort de la pandémie sans précédent – lorsque nous avons malheureusement été contraints d’annuler des milliers de vols et de fermer certains centres d’appels en raison des restrictions gouvernementales – nos clients aient connu des temps d’attente légèrement plus longs pour joindre les équipes du service client », a déclaré British Airways. « Pendant cette période, nous avons agi en temps utile dans le respect de la loi et avons proposé à nos clients la possibilité de réserver à nouveau leur voyage à d’autres dates ou de demander un remboursement en cas d’annulation de leur vol ». Elle affirme en outre avoir à ce jour « effectué plus de cinq millions de remboursements depuis le début de la pandémie ».

Non-remboursement des billets ? 1,1 million d’amende pour British Airways aux USA 1 Air Journal

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