Les annulations de vols à la dernière minute et les changements d’horaires sont le cauchemar des voyagistes et tour-opérateurs qui doivent trouver dans l’urgence et à grands frais une solution alternative pour leurs clients. Une situation kafkaïenne lorsqu’il s’agit de gérer un groupe de plusieurs dizaines de voyageurs.
L’agence en ligne Monde-du-voyage.com en a fait récemment l’amère expérience avec Ryanair et nous relate les détails de cette mésaventure. Elle a été mandatée fin octobre 2022 pour réserver un groupe d’une cinquantaine de personnes entre Paris et Thessalonique pour un évènement festif avec un déjeuner de clôture le dimanche 21 mai 2023.
-Transavia et Ryanair, toutes deux des compagnies à bas prix, offrent deux possibilités techniques avec un vol retour en fin de journée le 21 mai 2023. Une première cotation est demandée pour 45 personnes le 19 octobre 2022 2022. Transavia propose un tarif aller-retour à 405€ par passager au départ de Paris-Orly alors que Ryanair offre quant à elle un prix de 198€ par personne au départ de Paris-Beauvais. De prime, Ryanair est imbattable !
-Le 25 octobre 2022, Monde-du-voyage.com demande un réajustement du nombre de passagers du groupe, pasant de 45 à 50 personnes. Ryanair exige au voyagiste une nouvelle demande qui est confirmée sous 48 heures mais avec une hausse de prix de 18€ par personne, soit une augmentation près de 10 %.
-Les conditions de Ryanair sont des plus strictes : le paiement doit être fait de suite et intégralement ; la moitié des noms doit être communiquée immédiatement ; et le reste à un mois du départ sans possibilité de modification ou remboursement. A contrario, les conditions de Transavia sont plus souples : un acompte de 20% uniquement est exigé lors de la réservation et le solde à régler 40 jours avant le départ. Les noms des passagers peuvent être communiqués au plus tard cinq jours avant le départ, avec une certaine flexibilité pour des annulations à la dernière minute.
-Le 10 mars 2023 -et c’est là que la situation devient inextricable pour le voyagiste-, Ryanair décide de modifier l’horaire du vol retour Thessalonique-Beauvais qui est avancé le 21 mai à 10 heures le matin: un départ matinal qui n’est pas compatible avec l’organisation de l’événement du groupe qui a programmé un déjeuner de clôture sur place. Dos au mur, Monde-du-voyage.com est contrainte d’annuler le vol retour sur Ryanair et de prendre 50 places sur un vol en soirée sur Transavia, à 249 euros le billet. Le coût global explose, mais la faute revient à Ryanair qui a modifié son horaire ! En outre, l’aller étant prévu à Beauvais et le retour vers Paris-Orly, cela a contraint le voyagiste à prendre à sa charge l’organisation des transferts pour tout le groupe (certains habitant aux six coins de l’hexagone).
« La rigidité et le manque de sens commercial de Ryanair -qui oblige de surcroît les passagers à émettre eux même leur carte d’embarquement sous peine d’une surfacturation à l’aéroport- ne nous incite guère à en faire la promotion pour nos prochaines demandes au contraire de la compagnie Transavia qui a été parfaite en tout. In fine qui offre le meilleur rapport qualité prix, surtout que Ryanair au contraire de Transavia, refuse de rembourser les taxes d’aéroport sur les no show? », résume le voyagiste.
« Vous vous trouvez donc entre le marteau et l’enclume », explique maître Yves Removille, avocat spécialisé en droit du tourisme et de l’aérien, en parlant du difficile travail des voyagistes et tour-opérateurs face aux annulations de vols, cité par Tourmag lors d’un récent forum du SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating). « D’un côté les compagnies aériennes vous imposent un certain nombre de choses et de l’autre, le Code du tourisme vous impose également un certain nombre d’obligations à l’égard de vos clients ».
« Le Règlement européen 261/2004 exonère les compagnies aériennes de responsabilité parce qu’elles ont annulé le vol à plus de 15 jours du départ et ne doivent pas verser d’indemnité forfaitaire automatique. Elles se contentent de rembourser l’agence ou le voyagiste et les laisse se débrouiller seuls avec leurs passagers laissés sur le tarmac », conclut l’avocat.
@AJ
F-GFMD a commenté :
31 mai 2023 - 13 h 55 min
Ce n’est pas vraiment un scoop ! Beaucoup de personnes savent qu’il ne faut pas s’engager avec Ryanair ! La recherche du prix le plus bas a ses limites.
Steeve a commenté :
31 mai 2023 - 22 h 18 min
En fait il n’y a aucun problème dans toute cette histoire.
Le voyagiste essaye de baisser les coup mais ne comprends pas que si c’est si peut cher c’est forcément que les conditions (de voyage comme de confort) sont ridicule. Il prends un risque en toute connaissance de cause.
Bien mal à lui de se retrouver dans une situation défavorable qu’il a créé lui même.
Personnellement je ne plain pas le voyagiste, bien fait pour lui.
Il devrait plutôt se concentrer sur les prestations qu’il fournis à ses client que de faire miroiter des coût ridicule pour attirer le chaland.
Je pense que le pire est le côté emphatique pour le voyagiste dans cette article… le problème c’est que a fournir des services de qualité médiocre pour avoir le pris minimum est leur stratégie. Et non un choix du consommateur.
Faire miroiter des voyages “splendide” pour une poignée d’euros pour être parqué dans un avion puis dans un bus et finalement dans un hôtel low cost…
La roue tourne toujours….
Duduche a commenté :
1 juin 2023 - 12 h 59 min
Perso, je ne comprends pas le commentaire de Steeve…Rayanair coupable, doit trouver a ses frais un vol de secours : ce n’est pas parceque on est une lowcost qu’on doit maltraiter ses clients
Ok la E261 est pour eux cette fois mais même en tort, ils ne sont pas sanctionnés.
A nous de faire la police en les boycottant. Idem pour easyJet
Zi a commenté :
1 juin 2023 - 15 h 14 min
Si l’annulation ou la modification d’horaire a été faite plus de 15 jours avant le depart, rien nest du que ce soir un low cost ou une major, à part bien entendu le remboursement du billet.
Par ailleurs comparer Ryanair et easyJet n’a pas de sens. Elles ne jouent pas dans la même catégorie. Par exemple, le non remboursement des taxes en cas de no show que pratique Ryanair est illegal. easyJet les rembourse très rapidement via un formulaire facile à trouver.
Et ce n’est qu’un exemple parmi des tonnes d’autres choses illégales ou border line que fait Ryanair et qui n’est pas transposable à easyJet.
Et ça concerne tout autant les voyageurs que la façon de traiter leurs employés. easyJet (en France) est plutôt a mettre dans la catégorie employeur modèle.
Ryanair est un esclavagiste moderne.
David.T a commenté :
2 juin 2023 - 20 h 19 min
Comment ça vous ne comprenez pas son commentaire? Pourtant il est clair et il n’a pas tord. Bien fait pour le(s) voyagiste(s) a toujours vouloir lésigner sur les coups allant jusqu’à lésigner sur la sécurité parfois. Comme ce qui est s’est passé dans le crash d’un avion MD82 de la West Carabeen; une compagnie colombiene; aux antilles où 152 Martiniquais sont décédés car le voyagiste avait fait appelle à une compagnie aérienne qui était reconnue pour des manquement à la sécurité et l’avion laissait à désirer.
Ici le voyagiste savait parfaitement comment Ryanair fonctionne. Donc il ne prouvait que s’en prendre à lui. Il a voulu jouer, il a perdu.
Par contre là où vous n’avez pas tord aussi une compaglie low cost doit aussi respecter ses clients comme le voyagiste.
D’ailleurs proposé une compagnie aussi médiocre à ses clients, est d’un côté ne pas considérer le client.
Bencello a commenté :
1 juin 2023 - 16 h 27 min
Qu’un particulier se plaigne des conditions de vente de Ryanair, passe encore
(même s’il est de notoriété publique que le processus de vente n’est qu’une succession de chausse-trappes).
Mais un professionnel…
Le “manque de sens commercial” de Ryanair est précisément son ADN, rien de nouveau sous le soleil…
Michel NAHON a commenté :
5 juin 2023 - 17 h 10 min
Et la fameuse phrase assénée à mes débuts par un très bon client de l’agence :
– sachez, cher Monsieur, que je n’ai pas les moyens de me payer du bon marché …
Qui s’y frotte s’y pique…