Aux Etats-Unis, Frontier Airlines a arrêté tout service clientèle et autre hotline au téléphone, invitant ses clients à la contacter via son site internet ou son application mobile.

Aujourd’hui, les passagers qui appellent le numéro du service clientèle que Frontier Airlines entendent désormais le message suivant : « Chez Frontier Airlines, nous offrons les tarifs les plus bas du secteur en exploitant notre compagnie aérienne aussi efficacement que possible. Nous voulons que nos clients puissent également fonctionner efficacement, c’est pourquoi nous facilitons la recherche de ce dont vous avez besoin sur Flyfrontier.com ou sur notre application mobile ».

Il est également possible de joindre la low cost américaine via les messageries des réseaux sociaux ou l’application Whatsapp. Et si le passager n’a pas un smartphone -oui, il y a encore des gens sans smartphone de nos jours- il peut toujours de prendre contact avec son service clientèle en envoyant un texto avec un téléphone classique. Bien entendu, les réponses sont automatisées et envoyées par des bots, des robots en somme.

Pour Jack Filene, vice-président de Frontier Airlines, l’objectif est clairement défini : réduire les coûts de main-d’œuvre et le temps de contact avec la clientèle. Selon le patron, un « agent de chat » (un bot dev discussion) peut traiter trois demandes à la fois, voire plus, contre une interaction individuelle au téléphone.

« Pensez à la question la plus obscure qu’un client pourrait poser et qui prendrait de très nombreuses minutes à un agent de centre d’appels pour rechercher et trouver une réponse. L’agent de chat peut y répondre très rapidement », a déclaré Jack Filene, cité par la chaîne financière CNBC.

Frontier Airlines : le service clientèle au téléphone remplacé par des bots 1 Air Journal

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