Dans cette tribune, James Marshall, vice-président du groupe de voyage Expedia, explique pourquoi une expérience positive est le seul facteur décisif pour les voyageurs.
Selon le dirigeant, “les fluctuations et incertitudes que nous avons connues ces deux dernières années ont renforcé un point crucial : le comportement de la clientèle est en évolution constante. Tous les secteurs doivent s’adapter à ces changements et repenser la façon dont ils répondent aux besoins et désirs de leur clientèle. Et l’industrie du voyage se trouve au premier plan de cette transformation“.
“Le budget joue un rôle prépondérant dans les décisions des voyageurs. Expedia Group a récemment publié ses conseils de voyage en avion pour l’année 2023 afin d’aider les voyageurs à gagner du temps et à réaliser des économies sur leurs vols. Créé en partenariat avec l’Airlines Reporting Corporation (ARC), ce rapport publié chaque année depuis huit ans constitue désormais une référence sur les tendances de l’aérien. La base de données internationale de l’ARC sur les ventes de billets d’avion permet de transmettre de nombreux conseils aux voyageurs : le meilleur jour de la semaine pour acheter un billet au meilleur prix, comment minimiser les conséquences des retards et annulations, et comment trouver les meilleurs tarifs avec notre sélection d’outils. Savoir créer la demande par le biais d’astuces de ce genre est particulièrement important dans le contexte actuel, et notamment pour le secteur de l’aérien qui tente de retrouver ses repères en cette période de reprise.
Une expérience positive est devenu le principal facteur incitant les clients à revenir vers une compagnie aérienne, un hôtel, une compagnie de croisière ou encore une agence de voyages en ligne. En plus de savoir qu’ils réservent le meilleur prix, les voyageurs veulent désormais avoir la satisfaction de bénéficier d’une expérience de qualité tout au long de leur parcours.
Selon une nouvelle étude qu’Expedia Group publiera en novembre, les voyageurs ont une forte préférence pour les tarifs flexibles et ceux qui peuvent être modifiés sans frais. Environ la moitié des voyageurs affirment qu’ils ne réserveraient jamais un hébergement (47 %) ou un moyen de transport (51 %) non remboursable au sein de leur pays, même s’ils bénéficiaient d’un rabais. Ils sont encore plus nombreux à refuser les hébergements (57 %) et les moyens de transport (59 %) non remboursables lorsqu’ils voyagent à l’étranger.
Faire évoluer notre approche afin de privilégier l’expérience des voyageurs représente un avantage pour les voyageurs eux-mêmes, mais aussi pour les prestataires de voyage (compagnies aériennes comprises), qui profiteront ainsi de la fidélisation de leurs clients.
Ces deux dernières années, de nombreux acteurs de l’aérien ont repenser leur offre et améliorer la satisfaction des voyageurs. Des changements tels que des itinéraires flexibles, des programmes de fidélité plus avantageux, de meilleurs systèmes et processus pour le traitement des frais, annulations, politiques et remboursements sont tous très appréciés du public de l’industrie du voyage.
Mais les voyageurs expriment une demande spécifique : ils attendent une communication claire des prestataires de voyage. Ils veulent comprendre les options à leur disposition et s’assurer de faire le bon choix. Cette année, Expedia Group a déployé de nouvelles fonctionnalités, dont le suivi des prix pour les vols et la garantie d’alignement de prix, pour renforcer la confiance des voyageurs et leur offrir toute la clarté nécessaire à leur prise de décision. Grâce à ces outils, les compagnies aériennes peuvent atteindre de meilleurs taux de conversion tandis que les voyageurs bénéficient d’une meilleure expérience. De plus, les données et informations du groupe aident ses partenaires à mieux comprendre les tendances de voyage et ainsi à mieux se préparer aux éventuels défis du marché.
Bien que la reprise ait été difficile pour les acteurs de l’aérien et qu’on assiste maintenant à une crise inflationniste, les voyages commencent à revenir à la normale, et les voyageurs à reprendre l’avion. Les compagnies aériennes s’adaptent pour répondre au retour de la demande, que ce soit de la part des voyageurs d’affaires ou de loisirs. Mais pour pérenniser cette demande et pour fidéliser la clientèle, il est nécessaire de se concentrer sur l’amélioration et le développement de l’expérience du voyageur dans un monde post-crise sanitaire, et ce de la réservation au séjour“.
@AJ
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