Avoirs Covid : 500.000 bons d’achats finalement remboursés

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs viennent de recevoir la confirmation de 16 compagnies aériennes européennes qu’elles ont remboursé plus de 500 000 bons de vol, imposés aux consommateurs pour des vols annulés pendant la pandémie de Covid-19.

Résultat selon la Commission du dialogue mis en place avec le réseau de protection des consommateurs (réseau CPC) en 2021 pour faire face aux conséquences des annulations de vols massives et sans précédent qui se sont produites au début de la crise sanitaire, l’annonce du 8 juillet 2022 devrait apaiser un peu la colère des passagers devant les retards pris par les transporteurs dans les remboursements de vols annulés. Dans le cadre de ce dialogue, les compagnies aériennes (Aegean Airlines, Air France, Alitalia/ITA Airways, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP Air Portugal, Vueling et Wizz Air) se sont engagées à prendre des mesures pour « mettre leurs pratiques en conformité avec la législation européenne sur les droits des consommateurs et des passagers ». Cela inclut « éliminer les arriérés de remboursement et rembourser les passagers en temps opportun ; mieux informer les consommateurs de leurs droits liés à l’annulation ; et proposer aux consommateurs d’échanger des bons contre de l’argent dans tous les cas où des bons avaient été imposés aux consommateurs auparavant », précise le communiqué de la Commission européenne.

Selon qui ces compagnies ont désormais « éliminé la majeure partie de leurs arriérés de remboursement et adapté leurs sites Web, e-mails et autres moyens de communication pour mieux informer les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol est annulé ». Les compagnies aériennes ont également contacté plus de 2,5 millions de consommateurs détenant des avoirs inutilisés ; plus de 500 000 de ces consommateurs ont décidé de récupérer leur argent.

« De plus, au regard de la situation actuelle, avec de nombreux voyageurs impactés par des retards et des annulations de vols, ces engagements pris pendant la pandémie par les compagnies aériennes restent pertinents et applicables. La Commission continuera donc à suivre de près la situation afin de s’assurer qu’elle est traitée dans le strict respect des droits des consommateurs et des passagers ».

Le Réseau CPC a en outre récemment lancé un dialogue sur les pratiques de quatre grandes agences de voyage européennes : eDreams ODIGEO, Etraveli, Kiwi.com et Otravo. Il traite principalement des questions suivantes : information sur les droits de rétractation des consommateurs ; les remboursements suite à des annulations de vols ; et le service client des intermédiaires. Parallèlement, la Commission procède actuellement à un réexamen de la directive sur les voyages à forfait, ainsi que des règles relatives aux droits des passagers, « en tenant compte des enseignements appris de la crise sanitaire », les propositions n’étant cependant pas attendues avant 2023.

Selon le commissaire à la justice, Didier Reynders, les compagnies aériennes « ont globalement mis en œuvre leurs engagements concernant la crise des annulations massives de 2020. L’essentiel des arriérés de remboursement a été résorbé, les consommateurs sont mieux informés de leurs droits et des millions d’euros ont été remboursés. J’appelle cependant les compagnies aériennes à poursuivre ces efforts, même maintenant que les voyageurs subissent à nouveau de nombreux retards et annulations. Nous suivrons de près et vérifierons comment les passagers seront remboursés ou indemnisés, le cas échéant, afin de garantir une application stricte et diligente des règles de l’UE ».

©Brussels Airport