Plus de deux ans après le début de la crise du Covid-19, certaines compagnies aériennes n’ont toujours pas fini de rembourser à leurs clients les billets de leurs vols annulés.

En Europe, Alitalia et TAP Air Portugal doivent encore des remboursements à des milliers de clients. Comme le racontent de nombreux clients de TAP, ils ont obtenu un remboursement des taxes aéroportuaires et attendent toujours un remboursement complet après avoir essayé pendant des mois de contacter la compagnie aérienne portugaise par téléphone, par e-mail et par d’autres moyens. Certains ont été informés qu’ils obtiendraient un remboursement complet pour leur vol annulé dans les trois prochains mois, mais ces fonds ne sont pas encore arrivés… TAP Air Portugal reconnaît elle-même avoir des difficultés techniques à rembourser dans l’immédiat, expliquant être engagée dans une phrase de restructuration.

Le cas d’Alitalia est plus problématique puisqu’elle n’existe plus, officiellement. Sa remplaçante ITA Airways a hérité de son code AZ, de sa plaque 055, de ses crénaux dans les aéroports et de sa position dans le système de règlement BSP (Billing and Settlement Plan), mais pas de l’obligation de remboursement, comme l’a autorisé la Commission européenne. Dans le cadre du lancement de la nouvelle compagnie ITA Airways avec l’aide de l’Etat italien, le gouvernement de Rome a annoncé la création d’un fonds de 100 millions d’euros pour rembourser quelque 250000 billets émis par Alitalia… Mais aucun client impacté n’a encore vu la couleur de cet argent. « Nous passons de la bureaucratie classique à la bureaucratie numérique, dans laquelle quiconque essaie d’accéder aux fonds trouve un mur de l’autre côté sans aucune réponse », selon l’association des voyagistes italiens FIAVET.

Norwegian jouerait aussi sur son nouveau statut pour ne pas rembourser les billets des vols annulés. La low cost norvégienne a déclaré sa faillite en 2021, abandonnant des milliers de clients et salariés par la même occasion, pour redémarrer ses activités avec un nouveau certificat de transporteur aérien. A ce jour, Arkia, Air Madagascar, Cabo Verde, Garuda Indonesia, Thai Airways et Tunisair sont parmi également les compagnies aériennes qui n’ont pas remboursé les billets des vols annulés, au mépris du règlement européen 261/2004 des droits des passagers.

« Certains de nos clients attendent depuis deux ans leur remboursement. La DGAC ne semble pas beaucoup de préoccuper de leur sort, attendu que ces compagnies aériennes gardent leurs droits d’exploitation en France. Nous passons un temps fou, et non rémunéré, afin que nous puissions répondre aux légitimes demandes des clients spoliés. Il en serait probablement tout autrement en Israël et aux Etats-Unis », commente le service qualité du comparateur de tarifs de billets d’avions, Bourse-des-vols.com.

Au registre des bonnes nouvelles, Air Algérie, qui devait quelque 500 000 billets à ses clients, principalement des Algériens de la diaspora, a commencé à les rembourser depuis récemment. En octobre dernier, seize compagnies européennes -Aegean Airlines, Air France, Alitalia-ITA, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP Air Portugal, Vueling et Wizz Air- se sont engagées à rembourser les billets des vols annulés dans un délai de sept jours.

Pour rappel, l’article 8 du règlement européen 261/2004 indique clairement qu’en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne, le passager a le droit à un remboursement du billet sous 7 jours. Une règle légèrement modifiée toutefois par la crise sanitaire : depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les compagnies aériennes à proposer un avoir, qu’il est possible de refuser et qui est dans tous les cas remboursables au bout de 12 mois s’il n’a pas été utilisé.

Covid-19 : des compagnies aériennes n'ont toujours pas remboursé les billets des vols annulés 1 Air Journal

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