La compagnie aérienne Air France vient de remporter, pour la 7ème année consécutive, le premier prix du « Podium de la Relation Client » 2022 dans la catégorie Transport.
Organisé par BearingPoint et Kantar, ce palmarès est basé sur une enquête réalisée en décembre 2021 « auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4000 personnes » ; il est selon le communiqué de la compagnie nationale française « véritablement l’expression de la voix des clients français ». Pour chaque entreprise, les clients interrogés sont amenés à se prononcer sur 15 critères « structurants de la relation client », des critères examinés « sous 3 angles : l’exécution, le lien et l’émotion ».
Dans un contexte toujours perturbé par la pandémie de Covid-19, Air France continue à « faire la différence et à se démarquer essentiellement sur la dimension émotionnelle et sur celle du lien », plus particulièrement sur ces critères :
- La capacité à valoriser la fidélité des clients
- La capacité à surprendre positivement le client
- La capacité à faire vivre une expérience mémorable
- La capacité à donner le sentiment d’être un client unique
Cette année, des questions complémentaires ont été posées aux clients concernant leur intention de choisir la compagnie de l’alliance SkyTeam pour un prochain projet de voyage, et leur perception de l’exemplarité des collaborateurs dans la manière de servir les clients :
- 93% des clients envisagent de choisir Air France pour un futur voyage, un taux supérieur de 8 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 6 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.
- 88% des clients considèrent qu’Air France est exemplaire dans la manière de servir ses clients, un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 7 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.
- 89% des clients considèrent que les collaborateurs prennent plaisir à servir le client, un taux supérieur de 13 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport et de 8 points par rapport à la moyenne de tous secteurs confondus.
Fabien Pelous, Directeur Expérience Client d’Air France, a commenté : « Nous sommes très fiers de cette récompense obtenue grâce au talent de nos équipes et à notre programme interne de formation et d’animation autour de la relation attentionnée. La relation attentionnée, c’est l’attention à l’autre et le sens de l’accueil à la française qui font la singularité des équipes Air France. Nous sommes très reconnaissants vis-à-vis de nos clients pour cette preuve de fidélité et de confiance. Félicitations à l’ensemble des équipes Air France ! »
©Air France
Globe Trotteur a commenté :
11 mars 2022 - 10 h 49 min
Il est vrai qu’Air France s’est grandement amélioré pendant la crise et a été exemplaire à plus d’un titre, remboursements, gestion des vols annulés, accueil téléphonique très agréable.
Cela donne envie de voler avec eux.
Relation clients, un gros mot chez des Ryanair et autre Volotea…
Joyez a commenté :
11 mars 2022 - 17 h 28 min
Personnellement je n’ai jamais obtenu le service client d’air France au téléphone en novembre même en attente de plus de 30 minutes !!!!
tomatoematoe a commenté :
11 mars 2022 - 11 h 11 min
J’ai toujours du mal a lire et croire ce genre d’article
NT a commenté :
11 mars 2022 - 14 h 38 min
AF n’a pas les PNC et le personnel au sol les plus aimables au monde, mais le service client a été top durant toute la pandémie. Certes les remboursement ont parfois tardé, mais rien à avoir avec les concurrents, y compris les grands groupes comme LH ! Et n’oubliez pas que les billets ont été 100% remboursables pendant plus d’1 an…
Mamadou DIALLO a commenté :
12 mars 2022 - 12 h 38 min
J’ai toujours du mal à croire en l’honnêteté intellectuelle des beaufs franchouillards qui passent leur temps à dénigrer leur compagnie aérienne nationale, alors qu’Air France est reconnue par la clientèle du monde entier pour la qualité de son accueil et de ses prestations.
À titre personnel, j’ai toujours été enchanté par cette compagnie, aussi bien en long-courrier qu’en moyen-courrier, aussi bien au sol (accueil aux comptoirs d’aéroports et salons) qu’en cabine.
Seb a commenté :
11 mars 2022 - 17 h 39 min
Mes expériences de 2019 ont été tout l’inverse. J’ai eu 80% d’expériences négatives en vol. Les pnc se sont montrés odieux sur 80%de mes vols et formidables sur les 20% restants. Par contre 100% des personnels au sol ont été supers. Le service client au téléphone a été très pro aussi. Dommage d’avoir encore des Monique gardiennes de goulag qui gâchent l’expérience. Je me base sur les 12 effectués en 2020-2021. La palme de la médiocrité revient à mon cher Stewart du vol AF 1246 Paris Varsovie du 4 juillet. Une horreur absolue.
Michel a commenté :
11 mars 2022 - 18 h 22 min
Je suis Platinum AF et je ne peu pas dire que AF donne grand chose . , il meriterai de faire un voyage sur Delta . Les Américains sont très fort . Il privilégie les client avec un status Elite et Elite plus , sur AF la moitié de l avion embarque en même temps en Sky prio , Silver , or platinum , tous en même temps Les Américains vont aussi offrir tout les sièges business en surclassement aux clients fréquents, Sur AF il donne presque jamais de surclassement sauf si ça les arrangent ( éco survendu )
Monique a commenté :
12 mars 2022 - 9 h 13 min
Si j’ai bien compris, vous souhaitez être surclassé quand vous voyagez pour motif professionnel mais garder vos miles pour pouvoir partir en vacances.
Ce ne serait pas vouloir le beurre et l’argent du beurre ?
Backdoor a commenté :
11 mars 2022 - 18 h 50 min
????????
Punaise la blague
Je suis PFLife et jamais on ne m’a autant pas calculé…
Ils ont du interrogé les GP qui eux sont chouchoutés comme des rois, je sais de quoi je parle je voyage toutes les semaines…
Non mais sérieux cet article est une blague…
Monique a commenté :
12 mars 2022 - 9 h 17 min
Vous voyagez toutes les semaines, vous êtes maltraité mais vous continuez à prendre AF. Vous ne seriez pas un tantinet masochiste?
Backdoor a commenté :
13 mars 2022 - 7 h 07 min
Tiens nous avons Monique la pro du commentaire. Monique l’avocate d’AF. Monique devrait commencer par prendre des cours de remise à niveau en français. Et oui ne pas être calculé ne signifie pas être maltraité, j’espère que vous ne travaillez pas en EHPAD …
Et oui je continue à prendre AF car tout simplement c’est l’employeur qui organise mes déplacements mais ça vous ne pouviez pas y penser hein ? Monique
Zeph a commenté :
12 mars 2022 - 12 h 12 min
Je suis moi aussi platinum à vie et sur presque tous les vols le ccp en long courrier ou le cc en moyen courrier vient me saluer et me remercier pour ma fidélité. Que je sois en Y ou en J…
Mamadou DIALLO a commenté :
12 mars 2022 - 12 h 42 min
Je ne suis qu’un modeste gold, mais j’ai néanmoins droit très régulièrement à un accueil personnalisé avec Air France, même lorsque je voyage en classe économique sur un vol intérieur. Donc bravo Air France !
GUB a commenté :
12 mars 2022 - 11 h 49 min
Vu d’où la compagnie partait avant que Juniac ne reprenne les rennes, c’est amplement mérité!
Eric06 a commenté :
10 juillet 2024 - 7 h 56 min
Bonjour,
Il est étonnant de retrouver en tête d’un classement, une relation client aux pratiques discriminatoires.
Dans le cadre d’un voyage Air France, nous sommes restés bloqués pendant 48h à l’étranger.
Nous avons la mauvaise expérience de nous voir refuser par la relation clients notre demande de remboursement pour le retard du vol AF4147 du 26 avril conformément au règlement CE n°261/2004.
L’attitude d’air France est d’autant plus regrettable que les demandes d’autres passagers ayant connu la même mésaventure ont été prises en charge.
Appliquer un fonctionnement différent entre 2 dossiers qui sont identiques, cela correspond à une pratique discriminatoire.
La relation client nous a conseillé de nous orienter vers la médiation tourisme et voyage si la réponse ne nous convenait pas, ce que nous allons faire.
Bonne journée.
Eric