La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs ont lancé cette semaine une enquête coordonnée sur le remboursement des vols annulés, que certaines compagnies aériennes ne respectent pas au mépris du droit des consommateurs.
L’objectif, dans un premier temps, est de recueillir des informations complémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l’Union européenne (UE), sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers, et comment elles traitent les demandes de remboursement. Dans les cas où les compagnies aériennes ont des « difficultés persistantes » à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont « invitées à fournir des informations sur ce qu’elles font pour remédier rapidement à ces difficultés ».
Parmi les pays de l’UE, la France est particulièrement visée par son inaction contre ces compagnies qui ne remboursent pas comptant et en monétaire, comme l’exige le règlement européen (*). En juin dernier, l’association UFC-Que Choisir dénonçait déjà : «Qu’attend donc le gouvernement français qui fait preuve d’un silence assourdissant sur le sujet, pour se positionner et faire respecter la législation au lieu de se rendre complice par inaction de la violation des droits ?», s’était-elle interrogée, citant en exemple l’Espagne dont «le gouvernement a mis en demeure 17 compagnies aériennes qui ont bafoué sans vergogne le droit au remboursement».
Après avoir traîné, Air France (et aussi sa filiale low cost Transavia) a fini par rembourser ses clients qui en font la demande, mais des petites et moyennes compagnies opérant au départ de l’Hexagone ne respectent toujours pas la règle. Selon des voyagistes qui sont confrontés à d’énormes quantités de demandes de leurs clients, des compagnies engagées dans un plan de sauvetage, comme Aeromexico ou Thai Airways, gèlent tous les remboursements, d’autres comme Tunisair jouent la montre pour garder le cash. Air Austral reporte uniquement les vols annulés, certaines ne proposent toujours que des avoirs alors qu’ils continuent d’opérer sur des destinations ouvertes -Air transat rembourse l’aller et fait un avoir pour le retour; Wizzair est capable de reporter le vol aller à une date ultérieure au vol retour. Pire, chez Air Algérie, c’est silence radio total!
«Mars 2021 marque le premier anniversaire du blocage, par Air France, du remboursement des billets non volés. Cette décision de la compagnie aérienne la plus emblématique de notre pays a fait école. D’autres compagnies se sont engouffrées dans la brèche. Nous avons encore de malheureux clients tunisiens et algériens en attente de leur remboursement de vols annulés pour cause de Covid-19. L’image de marque de notre profession en a été durablement affectée», souligne le vendeur de billets d’avion low-cost Bourse Des Vols.
Faut-il démettre la DGAC… de la défense du consommateur?
Comment expliquer l’inaction de la France ? Pour certains professionnels du voyage, la faute reviendrait à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile), qui a été choisie par le gouvernement en lieu et place de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) pour gérer cette question. La DGAC manquerait de fermeté compte tenu de ses liens avec les compagnies aériennes, françaises et étrangères.
L’exemple de l’Espagne cité par UFC-Que Choisir, et aussi des Etats-unis et d’Israël, montre qu’une intervention des pouvoirs publics permet de régler le problème : ainsi, en avril dernier, alors qu’Air France ne remboursait pas encore ses clients français, elle acceptait de le faire pour ses clients aux Etats-unis et en Israël après avoir été mise en demeure par les autorités compétentes de ces pays.
(*)Selon le règlement européen 261/2004 : en cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement comptant du billet d’avion, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Elle peut proposer un avoir à utiliser sur un vol ultérieur mais ne peut pas l’imposer comme le seul choix unique.
©Amadeus
Jean Pierre a commenté :
4 mars 2021 - 12 h 17 min
Aujourd’hui, la question est de rembourser le client. En ce qui me concerne je me contente d’un avoir qui atteint encore 1500 €.
Mais demain le contribuable, même celui qui ne prendra jamais Air France ni l’avion sera t-il remboursé lorsque l’état renflouera ?
fayçalair a commenté :
4 mars 2021 - 13 h 22 min
jean pierre il est permis de rever!!!!!!!!!!!!
Mathique86 a commenté :
4 mars 2021 - 15 h 13 min
Jean-Pierre,Tout le monde paie pour le train ou les transports en commun par exemple, si vous ne les utilisez pas vous n’êtes pas remboursé des impôts que vous avais payé pour cela.
AN 124 a commenté :
5 mars 2021 - 9 h 00 min
Confier ce rôle de garant a la DGAC, c’est donner les clefs d’une banque a des perceurs de coffre… Les liens de connivence sont connus. Seule la DGCCRF est a même de protéger efficacement les consommateurs a l’instar de ce qui se pratique dans les grands pays de l’UE(Italie, Allemagne, Espagne etc)
GERARD CASTELLANO a commenté :
6 mars 2021 - 17 h 21 min
un billet d’avion acheté et payé chez un agent de voyage avec des frais d’agence, pour un vol avec une compagnie aérienne francaise qui a annulé.Qui doit rembourser?
Charles a commenté :
6 mars 2021 - 20 h 13 min
La situation peut varier selon que l’agence a réglé la compagnie en votre nom ou si vous avez réglé directement la compagnie. Concrètement, si sur votre relevé bancaire, vous avez une transaction unique au nom de votre agence incluant les frais et le prix des billets, alors c’est l’agence qui doit vous rembourser (elle même sera remboursée par la compagnie). En revanche si vous avez deux paiements séparés dont un marchand est l’agence pour ses frais et l’autre la compagnie, alors la compagnie devrait vous rembourser directement. Pour les frais d’agence c’est moins clair.
Geoffrey a commenté :
25 mai 2021 - 13 h 17 min
Bonjour,
j’ai mon vols Thai airways du mois d’avril 2020 annulé cause pandémie.
Billets achetés via Bourse des vols. (2300 €)
Après plusieurs relances, Bourse des vols m’inquique que la compagnie Thai airways est en liquidation, et que je ne serais pas remboursé!!
Après avoir lu plusieurs articles de presse, qui n’indiquent en aucun cas une liquidation mais une restructuration, et reçu un mail ce matin de thai airways m’indiquant que leurs vols reprendraient cette été, en me donnant même la marche a suivre pour un report ou un remboursement, bourse des vols campent encore sur ses positions !!!!
Je suis un peu perdu là, de l’aide serait la bien venue …
merci
Maxime a commenté :
30 mai 2021 - 10 h 31 min
Bonjour Geoffrey,
J’ai aussi des billets thai airways toujours pas remboursés (je les avais achetés directement auprès de la compagnie). En effet tout est gelé à cause de la restructuration (mais qui fait quand même suite à une faillite, comme c’est la compagnie nationale l’État a repris la main, enfin c’est compliqué et je n’y connais pas grand chose).
En bref, j’ai eu plusieurs communications avec la compagnie, qui m’a affirmé que je serai remboursé mais seulement une fois ce “gel” de toutes les transactions terminé… sachant que la compagnie continue d’opérer donc qu’on peut aussi normalement échanger le billet contre un autre, si un autre vol nous intéresse.
melina a commenté :
18 juin 2021 - 14 h 37 min
bonjour j’ai acheté des billets sur le site Air France il y a 5 mois a cause du covid nous n’avons pou partir
la compagnie ne me rembourse pas et ne répond pas
jai saisis la dgac qui ne répond pas non plus