Classement : les meilleures compagnies aériennes en 2021 selon eDreams

Les compagnies aériennes Qatar Airways, Delta Air Lines et ANA (All Nippon Airways) dominent le palmarès 2021 du voyagiste en ligne eDreams, qui a modifié ses critères pour prendre en compte les mesures prises face à la pandémie de Covid-19. Air France ne figure pas dans le Top Ten.

Pour établir ce classement, eDreams se base sur une » analyse unique à 360° » avec des informations provenant de plus de 61.000 avis de clients, et des données de plus de 667 compagnies aériennes. Les critères du classement pour déterminer les compagnies « qui ont su s’adapter pour continuer à offrir un service optimal à leurs passagers » sont le remboursement des vols (1), la fiabilité (2), l’évaluation par les clients (3) et la sécurité (4).

Derrière le podium des compagnies basées dans les aéroports de Doha, Atlanta et Tokyo figurent KLM Royal Dutch Airlines, British Airways et Turkish Airlines. Les places 7 à 10 sont occupées par Etihad Airways, Singapore Airlines, Lufthansa et United Airlines.

La meilleure compagnie aérienne du monde est Qatar Airways. L’excellence de Qatar Airways, qui avait déjà été récompensée par une deuxième place l’année dernière, lui permet d’atteindre la première place du podium en 2021, grâce aux remarquables efforts de la compagnie tout au long de l’année. Qatar Airways a obtenu les meilleures notes pour les remboursements et la flexibilité des billets. La compagnie a également eu d’excellentes notes dans les autres domaines. Delta Air Lines arrive à la seconde place des meilleures compagnies aériennes du monde, alors que la compagnie avait manqué le top 10 d’une seule place l’année dernière. Les engagements de Delta en matière de sécurité et de remboursements de leurs clients ont été déterminants dans le classement de cette année. À la troisième place, on retrouve la plus importante compagnie aérienne du Japon : All Nippon Airways. La compagnie a obtenu de bons résultats en matière de satisfaction client, de remboursements et d’implémentation des nouvelles mesures de sécurité.

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Pour déterminer quelles compagnies aériennes sont les meilleures pour le remboursement des passagers, eDreams a analysé leur taux de remboursement et leurs délais de remboursement (ce délai d’approbation des remboursements fait référence au temps mis par les compagnies aériennes à traiter chaque demande de remboursement ; le délai réel de l’obtention d’un remboursement sur le compte bancaire d’un client peut être plus long). Qatar Airways et British Airways arrivent ex aequo à la première place des meilleures compagnies aériennes pour le remboursement des vols. Les deux compagnies ont traité toutes les demandes de remboursement éligibles des passagers ayant réservé avec eDreams. De plus, elles n’ont ni changé leur processus de remboursement pendant la pandémie, ni ajouté des étapes supplémentaires dans le processus de validation des remboursements, contrairement à d’autres compagnies aériennes. Elles ont maintenu un délai d’approbation des remboursements rapide durant toute l’année. Delta Air Lines est également finaliste dans la catégorie meilleure compagnie aérienne pour le remboursement des vols, ayant traité 98% des remboursements dans un délai de deux semaines.

Fiabilité : en prenant en compte à la fois le taux d’annulation et la flexibilité des billets, trois compagnies aériennes sont ex aequo à la première place Qatar Airways, KLM Royal Dutch Airlines et Turkish Airlines, avec moins de 35% d’annulations de vol. Les annulations pendant le premier confinement dû à la Covid-19 « étaient inévitables, une étape nécessaire pour limiter la propagation du virus. Cependant, au début de l’été 2020, beaucoup de compagnies aériennes ont repris leurs vols et les passagers étaient à nouveau invités à monter à bord » explique eDreams qui s’est intéressé au pourcentage de vols annulés après le confinement, de juillet à décembre 2020 pour chaque compagnie aérienne. Ont en outre été étudiées les options de changements de voyage proposées aux clients qui souhaitent changer leur vol, quelle que soit la raison (même si le vol n’a pas été annulé). À nouveau, Qatar Airways, KLM et Turkish Airlines sont arrivées en pôle position. Les trois compagnies aériennes ont obtenu la note de 5 sur 5 pour la flexibilité des billets. Elles offrent la possibilité pour les passagers de changer leurs billets sans frais autant de fois qu’ils le souhaitent, à une autre date ou vers une autre destination.

D’après les données collectées à partir de 61.000 avis laissés par nos clients après leur voyage, All Nippon Airways est la compagnie aérienne la mieux notée par les passagers. Nous avons demandé à nos clients de noter les compagnies aériennes en se basant sur leur expérience globale et leur perception du rapport qualité-prix de la compagnie. All Nippon Airways a obtenu une note moyenne de 4,3 sur 5 pour l’expérience globale et une moyenne de 4 sur 5 pour le rapport qualité-prix, ce qui donne un avis moyen des clients de 4,2. Deux compagnies aériennes la talonnent à la deuxième place : Qatar Airways et Singapore Airlines. Les deux compagnies aériennes ont reçu la note moyenne de 4,1 pour l’expérience globale et de 3,9 pour le rapport qualité-prix. Elles ont donc obtenu une note moyenne de 4 sur 5.

Enfin côté sûreté en vol comme au sol en réponse à la propagation de la pandémie, les compagnies aériennes ont renforcé les normes santé et sécurité, et ont implémenté de nouvelles mesures pour garantir la sécurité des passagers. La compagnie aérienne ayant pris le plus de mesures de protection contre la Covid-19 est Delta Air Lines. Quatre compagnies aériennes la suivent de près : All Nippon Airways, Qatar Airways, Turkish Airlines et Etihad Airways, qui remplissent 8 des 9 mesures. Delta se démarque des autres compagnies aériennes avec son engagement de réduire la capacité d’accueil de ses avions. Dans les avions comprenant des rangées de trois sièges, Delta bloque le siège du milieu pour garantir plus d’espace entre les passagers (à moins qu’une famille de trois personnes souhaite voyager côte à côte). Cette initiative a été motivée par des retours de clients souhaitant plus d’espace à bord.

« En tant que première agence de voyage en ligne en Europe, notre priorité au cours de ces derniers mois a été de rester fidèle envers nos 17 millions de clients. Cette étude qui distingue les meilleures compagnies aériennes au monde offre aux consommateurs une vision claire du marché du voyage actuellement, en répondant notamment aux principales préoccupations identifiées pendant la pandémie et en permettant aux voyageurs de prendre des décisions plus éclairées au moment de leurs réservations. Cette étude est un autre exemple de la valeur ajoutée qu’apporte eDreams aux voyageurs en tant qu’agence de voyage en ligne de premier plan », a déclaré dans le communiqué  Pablo Caspers, Chief Air Supply and Advertising Officer chez eDreams ODIGEO. 

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