Suite au “Cactus d’or” de la pire entreprise en 2020 et décerné par 60 Millions de Consommateurs au voyagiste espagnol eDreams ODIGEO (propriétaire des agences en ligne Go Voyages et Opodo), ce dernier a communiqué un droit de réponse expliquant son positionnement :
« L’industrie du tourisme connaît une période sans précédent -chez eDreams ODIGEO, depuis son commencement, nous constatons une croissance de 500% des demandes faites à notre service client. Face au volume de demandes, nous avons fait le choix de renforcer nos équipes de service clients de 200 personnes depuis le mois de Mars 2020. Dès le début de la crise nous avons mis en place de nouvelles procédures pour faciliter la prise en charge des dossiers clients avec notamment une page Covid dédiée avec tous les contacts et démarches à suivre et un espace “Gérer ma réservation” personnalisé qui est sans cesse amélioré afin de répondre aux questions de nos clients. L’industrie du tourisme traverse sa plus grande crise, avant la pandémie, le taux moyen d’annulation des réservations était d’à peine 1 %. Depuis mars, notre équipe service client a dû gérer près de 2 millions d’annulations de vols. La priorité de eDreams ODIGEO est de gérer toutes les annulations engendrées par le Covid-19. Cependant, encore de trop nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements des fonds qui appartiennent aux consommateurs. Il incombe aux transporteurs d’effectuer les remboursements. Nous ne sommes pas en mesure de rembourser nos clients tant que les compagnies aériennes n’ont pas franchi cette étape, et leurs retards contribuent de manière significative au temps d’attente de nos clients. Nous regrettons que les voyageurs souffrent de ces retards inacceptables, causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et le non-respect des droits des consommateurs. Nos équipes travaillent sans relâche depuis le début de la crise pour remédier au plus vite à cette situation ».
Selon 60 Millions de Consommateurs, eDreams ODIGEO a laissé de nombreux clients sur le carreau en pleine épidémie de Covid-19 : « Voyages annulés, mais voyages non remboursés… C’est la principale source de plaintes en 2020. Depuis le printemps, des centaines de consommateurs nous demandent chaque semaine comment récupérer l’argent versé pour des voyages qui n’ont pas eu ».
«Le plus important reproche qu’on peut lui adresser est d’avoir tardé à réagir aux conséquences de la crise. Le service client n’a été renforcé que tardivement. Si bien que des milliers de consommateurs ont multiplié appels, mails ou autres tentatives de contact sans jamais réussir à joindre qui que ce soit. D’où une exaspération colossale et la constitution de groupes de victimes sur les réseaux sociaux, au sein desquels s’échangent des adresses mail valides pour atteindre le Graal : un être humain, et non un robot, au bout du fil ou du clavier… pour espérer enfin obtenir gain de cause », dénonce l’association de défense des consommateurs.
@Office tourisme Saint-Martin
TONG PO a commenté :
9 janvier 2021 - 12 h 23 min
C’est bien mérité.Déjà sans crise,les services clients des ces agences sont des petits cauchemars à faire craquer le plus patient du monde.Tant que c’est possible achetez votre billet directement à la compagnie aérienne.Certes vous pourrez aussi avoir des difficultés mais au moins ça vous evitera une “triangulaire” où chacun se renvoi la responsabilité.
Vous aurez un seul interlocuteur.
Bien souvent ces agences se comportent comme des vendeurs à la sauvette.
FRED a commenté :
9 janvier 2021 - 13 h 19 min
FRED dit :
9 janvier 2021
Un seul site à saisir : https://signal.conso.gouv.fr/
Pour les garanties annulations toutes cause EDreams, dès lors que vous avez bien respecté la procédure d’annulation prévue dans la garantie, ne perdez pas votre temps:
1) ouvrez votre garantie annulation EDreams
2) lisez ces 4 articles du code de la consommation: L217-15, L217-16, et surtout L 241-6, L522-1 et jouez au jeu des 7 erreurs
3) vous avez tout compris ce que vous devez maintenant renseigner sur : https://signal.conso.gouv.fr
RV a commenté :
9 janvier 2021 - 15 h 09 min
Que ce voyagiste signale les compagnies qui rechignent à rembourser!!!
private equity a commenté :
11 janvier 2021 - 0 h 37 min
Les agences de voyages n’ont pas fait pire que les compagnies aériennes.
Perso je me suis retrouvé bloqué le 18 mars en Asie et comme beaucoup de voyageurs j’avais acheté mon billet d’avion directement auprès de la compagnie aérienne.
Egalité dans la médiocrité. La première semaine du confinement ils répondaient encore au téléphone pour nous proposer un autre vol annulé la veille du départ et ainsi de suite.
Puis plus rien, standard saturé. Deux mois et demi plus tard j’ai reçu un bon à faire valoir sur un prochain vol, qui vu la tournure que prend les choses a de plus en plus la valeur d’un billet de Monopoly.
Tony a commenté :
11 janvier 2021 - 21 h 07 min
Ce groupe n’était déjà pas fiable avant la pandémie et posait beaucoup de soucis à ses consommateurs ! Réserver directement auprès des compagnies est beaucoup plus sûr que côtoyer des intermédiaires parfois douteux !
CRON a commenté :
26 janvier 2021 - 15 h 22 min
Bonjour,
La réponse de M. Crespin est tout simplement inadmissible dans mon cas.
Mon voyage a été annulé: 2168774 Opodo FR – Réservation xxx
Il m’a été impossible de joindre quelqu’un du service client. Il a fallu que je contacte mon assurance juridique pour avoir une réponse, me disant qu’il ne pouvait pas me rembourser car il attendait le remboursement d’Egyptair avec qui je devais voyager.
J’ai donc contacté la compagnie aérienne (EgyptAir) qui ont traité mes demandes de façon très professionnelles. Ils m’ont confirmé par écrit qu’ils avaient effectué le remboursement auprès d’edreams, alors que le mail opodo m’affirmait l’inverse. C’est inacceptable et malhonnête. J’ai entrepris un recours en justice.
Plusieurs personnes se trouvent dans ce cas et il existe des recours collectifs. C’est une entreprise tentaculaire avec des pratiques absolument malhonnêtes.
J’invite les personnes dans mon cas à contacter ce collectif: “Ensemble contre Edreams”:
ensemble.contre.edreams@gmail.com