Le site Airline Quality Rating (AQR) a publié son palmarès 2020 de la qualité de service chez les compagnies aériennes des Etats-Unis, dominé par la low cost Allegiant devant Hawaiian Airlines et Southwest Airlines.
Les États-Unis ont enregistré la plus forte baisse de leur score en 2019, souligne un communiqué d’AQR, un changement en partie lié à la mise en œuvre d’une nouvelle mesure pour les bagages mal gérés : le gouvernement a imposé aux transporteurs de fournir un ratio de perte par 1000 bagages, plutôt que par passager embarqué. Mais plus généralement et « pour la première fois en cinq ans », l’étude d’AQR montre qu’aucune amélioration des performances n’a été observée en 2019, dans aucun des quatre domaines suivis (gestion des bagages donc, plaintes des consommateurs, ponctualité et refus d’embarquement de la part du transporteur). Cela débouche en tout cas sur le classement suivant :
- Allegiant Air
- Hawaiian Airlines
- Southwest Airlines
- Delta Air Lines
- Alaska Airlines
- JetBlue Airways
- Frontier Airlines
- Spirit Airlines
- United Airlines
- American Airlines
Huit compagnies aériennes (Alaska, American, Delta, Hawaiian, JetBlue, Southwest, Spirit et United) ont affiché une baisse des scores AQR en 2019, tandis que Frontier est restée stable. Dans l’ensemble, les résultats de l’étude montrent que :
- Le refus d’embarquement involontaire est passé de 0,14 pour 10.000 passagers en 2018 à 0,19 pour 10.000 passagers en 2019.
- Le taux de plaintes des consommateurs a légèrement augmenté pour atteindre 1,06 pour 100.000 passagers en 2019, contre 1,04 pour 100.000 passagers en 2018. Sur les 9547 plaintes enregistrées auprès du DOT concernant tous les transporteurs domestiques américains, 74% concernaient des problèmes de vol, de bagages, de réservation, problèmes de billetterie et d’embarquement, ou problèmes de service à la clientèle. Le manque d’amélioration des performances de l’industrie dans les quatre domaines suivis dans les notations « n’est pas un signe positif pour les consommateurs ».
- Les critères AQR montrent que le pourcentage d’arrivée dans les délais a légèrement baissé (79,4% en 2019 contre 79,6% en 2018).
L’ensemble de l’étude d’AQR est disponible ici.
©Airbus
TONG PO a commenté :
5 mai 2020 - 17 h 14 min
Le classement d’american airlines ne m’étonne guère : surbooking,mensonges,mépris du passager,service à bord sans plus,pour ce qui est du repas: je ne sais même pas quoi dire.
Bref ils n’ont que ce qu’ils méritent.
bencello a commenté :
5 mai 2020 - 18 h 36 min
Forcément avec 4 opérateurs totalisant 84% du CA aux USA, la motivation pour améliorer le service est bien moindre qu’auparavant. La réduction du nombre d’opérateur n’a pas été du tout bénéfique pour le consommateur. Par contre les profits des compagnies….
beber a commenté :
6 mai 2020 - 10 h 13 min
En Europe la concurrence était exacerbée avant la pandémie. D’ailleurs avant la pandémie il se disait déjà qu’il y avait trop d’offre en Europe avec notamment pour conséquences plusieurs faillites, pas forcément de compagnies françaises, en 2019. Avec la pandémie la concurrence va en prendre un sacré coup, d’ailleurs il suffit déjà de voir les réductions annoncées des réseaux de certaines grandes compagnies européennes. On ne va peut être pas arrivé comme aux Etats-Unis mais on va quand même s’en rapprocher pas mal.
michael tolini a commenté :
6 mai 2020 - 2 h 14 min
@ TONG PO, Cassez votre tire lire et essayez les places avant de l’avion, vous aurez un autre point de vue 🙂
JUAN TRIPPE a commenté :
6 mai 2020 - 18 h 25 min
J’ai visité plus de 100 pays et pris toutes sortes de cies. et je suis d’accord qu’American Airlines est l’une des pires au monde.