Le service client des compagnies aériennes Lufthansa, Swiss International Air Lines et Austrian Airlines est désormais joignable via le chatbot de Messenger, en cas d’irrégularités dans les opérations entre autres. Ni Brussels Airlines ni Eurowings ne sont mentionnées.
Les passagers du groupe Lufthansa ont souvent des questions similaires, explique le groupe dans son communiqué : « mon vol est-il à l’heure ? De quelle porte part mon avion ? Quel est le poids maximum de mon bagage ? » Afin de pouvoir répondre rapidement à ces questions et à bien d’autres, les passagers ont désormais accès à un assistant numérique en plus des services client habituels tels que le site, l’application Lufthansa ou l’application service clientèle. Les Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) et Maria (Austrian Airlines) – d’après les noms des premières agentes de bord de chacune des trois compagnies aériennes – sont à la disposition des clients 24h/24. Ce nouveau « service client numérique » complète le service existant, et des réponses peuvent être apportées à des questions simples, ce qui devrait augmenter la satisfaction du client. De plus, les centres d’appels de service seront soulagés pour pouvoir se concentrer sur les demandes des clients auxquelles les robots ne peuvent pas répondre.
Pour commencer le dialogue avec l’un des assistants numériques, le client n’a besoin que de Facebook Messenger. Si l’application est déjà présente sur son smartphone, il suffit de saisir lh.com/bot, swiss.com/bot ou austrian.com/bot dans le navigateur (on peut aussi l’utiliser sans profil Facebook, avec son propre numéro de téléphone mobile). Le statut du vol peut être demandé, ainsi que des informations sur les vols retardés ou annulés. Si un vol est annulé ou si le client manque son vol de correspondance, le passager peut utiliser les chatbots pour modifier ses propres réservations : soit on lui montre un changement de réservation qui a déjà été effectué automatiquement, soit il sélectionne un nouveau vol pour sa destination parmi les alternatives proposées. Les chatbots des compagnies aériennes du réseau du groupe Lufthansa sont « les premiers robots au monde permettant la modification des réservations ». Les chatbots peuvent être utilisés par tous les clients de Lufthansa, SWISS et Austrian Airlines ; s’ils ne savent pas quoi faire, le chat peut être transmis directement à un employé du centre de service (la langue de dialogue est l’anglais).
À l’avenir, ces chatbots devraient également fournir des réponses spécifiques sur les franchises de bagages gratuites, la localisation des bagages, et permettre des notifications push en cas de retard, d’annulation ou de changement de porte d’embarquement. Les robots ne cessent de se développer et seront également disponibles sur d’autres canaux, tels que des applications de transport aérien, des sites web de transporteurs aériens ou d’autres services de messagerie tels que Whatsapp. « Le libre-service jouera un rôle de plus en plus important à l’avenir. Outre les solutions automatisées, Lufthansa, SWISS et Austrian Airlines continueront d’être personnellement accessibles à leurs clients par l’intermédiaire de leur personnel de service », conclut le communiqué.
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