La compagnie aérienne Air France-KLM prépare une modification en profondeur de son programme de fidélisation Flying Blue, qui vient de célébrer son dixième anniversaire et compte 25 millions de membres. Dans un entretien publié par Les Echos le 28 décembre 2015, le directeur de Flying Blue Frédéric Kahane pour décrit les « très gros changements » prévus entre le premier trimestre de l’année prochaine et début 2018, avec un objectif simple : « améliorer très fortement l'indice de satisfaction, en préservant l'équilibre économique du programme ». La simplification des règles est une priorité pour le dirigeant, selon qui « beaucoup de clients disent ne rien y comprendre ». Et il cite l’exemple d’autres compagnies comme Delta Air Lines, membre comme Air France-KLM de l’alliance SkyTeam, qui ont « déjà commencé ce travail de simplification » (la compagnie américaine base depuis le début de l’année ses primes sur le prix du billet et non sur la distance parcourue). Autre axe de travail, la personnalisation via l’usage des traitements de données et du numérique. Frédéric Kahane souligne cependant les progrès déjà accomplis : « en 2005, nous pouvions envoyer un message en 6 langues avec la même offre commerciale. Aujourd'hui, nous envoyons le même message en 12 langues et jusqu'à 1.800 offres différentes ». Flying Blue est aussi le programme de fidélité d’Aircalin, Chalair, HOP!, Kenya Airways, Tarom et Transavia et de 29 autres compagnies aériennes. Mais Air France-KLM veut continuer à développer les partenariats avec d’autres types entreprises : le directeur annonce par exemple qu’à partir de la fin du premier trimestre 2016, une plate-forme permettra de réserver des nuits d'hôtel avec des miles Flying Blue. Les achats hors billets d’avion ne représentent toujours que 10% du total, mais ils sont « en forte progression », avec « un article vendu toutes les cinq minutes » selon Frédéric Kahane – principalement par les voyageurs occasionnels qui ne peuvent donc pas accumuler suffisamment de miles pour un billet... Ces passagers, au niveau Ivory, représentent 90% des abonnés de Flying Blue. Et ils sont l’une des cibles des améliorations promises, le dirigeant rappelant que depuis le mois dernier il est possible d’acquérir un billet sur la low cost Transavia à partir de 5000 miles, et qu’en janvier « le minimum requis pour un vol intra-européen passera de 10.000 à 8.000 miles ». Il reconnait que l’accès aux billets prime reste la source principale de mécontentement, même si « l'équivalent de 1000 Paris-New York aller-retour, soit l'équivalent de trois Boeing 777 » est distribué chaque jour par Air France-KLM. Les membres de niveau Silver vont en revanche perdre quelques avantages au 5 janvier : à l’embarquement, ils devront attendre que les Gold et Platinum soient passés, la livraison prioritaire des bagages est supprimée ainsi que l’accès prioritaire à l’immigration. Rien ne change aux niveaux supérieurs, sauf pour les membres Platinum qui ont droit à un numéro d’appel spécial donnant accès à tous les services, et à un statut à vie au bout de dix ans à ce niveau. Le programme de fidélité Flying Blue, c’est 25 millions de membres ; 64,7 milliards de Miles gagnés en 2014, soit l’équivalent de 430 000 billets tour du monde ; un programme réunissant 35 compagnies aériennes et plus de 100 partenaires non-aériens ; et le prix du « Meilleur programme de Fidélité » durant trois années consécutives à la cérémonie des Freddie Awards (même si l’étude annuelle menée par IdeaWorks plaçait Air France-KLM en 14e position sur 25 en mai dernier). Rappelons les modifications déjà annoncées pour le choix du siège en classe Economie sur Air France-KLM (entre autres : payant au niveau Ivory jusqu’à l’ouverture de l’enregistrement 30 heures avant le départ, gratuit ensuite), et que la compagnie espagnole Air Europa a abandonné Flying Blue fin novembre pour lancer son propre programme de fidélisation, SUMA (les membres volant avec elle pourront choisir d’accumuler des miles FB, et continueront à profiter des avantages de son appartenance à SkyTeam).