C’est la surprise générale avec cette annonce de la compagnie aérienne low cost irlandaise qui reconnaît un traitement parfois brusque de ses passagers. A l’issue d’une réunion avec les actionnaires, Michael O’Leary, PDG de Ryanair, promet des mesures pour traiter de façon moins pointilleuse ses passagers.

Si les actionnaires ne se plaignent pas de la rentabilité dans la maison Ryanair, certains d’entre eux commencent malgré tout à s’inquiéter de l’image en porte-à-faux de Ryanair envers ses passagers. Selon eux, il en incombe à sa politique une peu « brusque » qui impose par exemple des frais supplémentaires aux passagers dont la taille des bagages dépasse de quelques millimètres la taille réglementaire. « J'ai vu des gens pleurer à l'embarquement, a par exemple rapporté Owen O'Reilly, l'un des actionnaires. Il y a là quelque chose d'anormal qui doit être réglé. »

Du coup, Michael O'Leary, leur a promis du changement. Quasiment une mini-révolution dans la maison. Le site Internet devra évoluer vers une nouvelle version donnant sans doute - pas de détails communiqués sur cette nouvelle mouture-  plus de poids aux plaintes de passagers. Une équipe va être créée en charge de répondre aux courriels des passagers (on suppose mécontents). Enfin, la réglementation bagages – apparemment un sujet qui fâche- ne sera plus appliquée de façon aussi pointilleuse. « Si quelque chose dépasse d'un millimètre, tant pis, a ainsi confessé  Michael O’Leary. Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre. » « Un grand nombre de ces éléments de services à la clientèle ne coûtent pas beaucoup d'argent ... C'est quelque chose que nous sommes déterminés à remédier au cours de la prochaine année », a-t-il ajouté.

Le but ne serait pas de reprendre des parts aux concurrentes, notamment les compagnies traditionnelles, assure O’Leary, mais de redorer son image notamment face à la politique beaucoup plus bienveillante de certaines compagnies low cost telles easyJet dont l’image de marque auprès des passagers est bien meilleure. Et cela vaut bien un mea culpa officiel : « Je suis tout à fait enclin à assumer la responsabilité d'attitudes machistes ou brusques, a-t-il expliqué. Certaines d'entre elles pourraient bien venir de mes propres défauts de caractère. » Certains en tomberaient presque de leur siège passager low cost d'un B737-800 ! Mais il faut préciser que cette réunion entre actionnaires intervenait après la une du journal Daily Mail, faisant référence à un chirurgien de Dublin, à qui Ryanair avait facturé 188 euros ses modifications de réservation. Et pour cause, le chirurgien venait de perdre sa famille toute entière dans un incendie.