L’équipage cabine d’United Airlines a oublié d’approvisionner l’avion en papier hygiénique, un long-courrier entre San Francisco et Londres. PNC et passagers ont dû improviser pour leurs petits besoins. C’est peut-être un petit détail, mais il a son importance sur un vol transatlantique de dix heures. L’équipage d’un vol 931 d’United en B777-200 a tout simplement zappé le réapprovisionnement en papiers toilettes, préférant même éviter de se mettre en retard quand la pénurie a été (trop tardivement) découverte. Dès lors, c’est le système D qui s’est mis en place à bord, les stewards et hôtesses de l’air distribuant de petites serviettes cocktail pour les nécessiteux. Les réactions des passagers allaient du froncement de sourcils à l’indignation. « C’est dégoûtant, a ainsi affirmé un passager à ABC. Si je dois payer pour un billet, cela devrait inclure le prix du papier hygiénique, j’estime. » La compagnie aérienne s’est excusée pour la gêne occasionnée. Mais elle confirme sa piteuse image de marque, United ayant été classée pour la seconde année consécutive dernière des compagnies américaines pour son indice de satisfaction passagers.