La Commission Européenne vole au secours d’Air Malta

Commentaire(s)

1. VERONIQUE BUISSON a commenté :

   8 décembre 2010 - 17 h 40 min
   

   LE 18/11/2010 – AIR MALTA – MAGOUILLE DU SERVICE CLIENT SITUE A L’ETRANGER POUR ME FAIRE PAYER UN AUTRE BILLET (523 EUROS)A MON NOM DE JEUNE FILLE ALORS QUE MON ENREGISTREMENT ETAIT A MON NOM DE MARIEE MALGRE LA FOURNITURE DE MON LIVRET DE FAMILLE A ORLY OUEST ET ENREGISTREMENT DEJA FAIT DE MON BILLET A MON NOM DE FAMILLE – NOUS ETIONS UN GROUPE DE 10 PERSONNES DE LA MEME FAMILLE ENREGISTRE SOUS LE MEME NOM – LES BILLETS ONT ETE ACHETES SUR INTERNET.
   LETTRE A.R. ENVOYE LE 24/11 RESTEE CE JOUR SANS REPONSE
   LETTRE RECOMMANDEE AVEC AR N° 1A 050 686 4684 9

   Monsieur le Directeur,

   Suite à nos différents entretiens je vous confirme les faits suivants,

   Nous vous avons réservé début Juillet, 10 billets d’avions pour Malte sur Air Malta, réservation OEVMAN et KZRISN, Travel Dates : NOV 18- NOV 21 ; les 10 personnes sont de la même famille et portent le même nom « Buisson ». (voir ci-joint copie de nos réservations)

   Ayant un passeport qui a été établi sans mentionner mon nom marital, j’avais pris, comme à chaque fois que je voyage, notre livret de famille afin de prouver que je m’appelle Veronique Trentesaux (nom de jeune fille figurant sur mon passeport) épouse Buisson ; cela ne m’a jamais posé aucun problème avec aucune compagnie (voir ci-joint copie de mon passeport et du certificat de mariage du livret de famille)

   Nous avons tous enregistré, pour le départ à Orly Ouest à 11h45 sans aucun problème ; j’ai présenté mon passeport et mon certificat de mariage et mon enregistrement a été validé par l’hôtesse et le supervisor du comptoir ; vous trouverez ci-joint la copie de nos enregistrements de bagages à Orly Ouest mentionnant l’enregistrement des bagages au nom de Véronique Buisson !

   Après avoir passé les contrôles de police, nous attendions l’embarque-ment lorsque il m’a été demandé au micro de l’aéroport de me présenter au bureau d’enregistrement d’Air Malta.

   Au bureau d’Air Malta, une personne m’indique qu’il faut modifier le nom sur le billet et on me demande de contacter le « call center » ce que j’ai fait à 10 h 40 avec mon téléphone portable.

   L’employée du call center me demande d’envoyer par fax la page mariage du livret de famille pour modifier le nom sur le billet ; Je donne à nouveau ce document pour qu’il soit faxé au call center mais on me répond qu’Air Malta à Orly n’a pas de fax !

   Je passe donc mon téléphone portable à un responsable d’Air Malta qui valide auprès de l’employée du call center les informations figurant sur mon livret de famille.

   Blocage complet de l’employée du call center qui refuse d’une part de donner son nom et d’autre part d’appeler un responsable.

   Pendant ce temps, ma famille a embarqué à bord et a alerté le personnel naviguant de mon retard ; je précise que nous partions tous à Malte 4 jours pour fêter avec quelques jours d’avance mon soixantième anniver-saire et que cela était difficile de le faire sans moi ; l’équipage s’est montré très compréhensif et a accepté de retarder au maximum l’heure limite d’embarquement.

   Pensant que l’embarquement était définitivement clos, l’employée du call center révèle alors ses véritables motivations en disant : «  de toute façon, le vol est maintenant parti » ; profitant du fait qu’Air Malta Orly n’a pas de fax, son obstruction systématique n’avait pour but que de vendre un nouveau billet plein tarif.

   Et effectivement, devant l’obstination de cette employée, le personnel d’Air Malta à Orly m’indique que la seule solution pour partir avec ma famille est d’acheter un autre billet avec mon nom de jeune fille et qu’on me le remboursera plus tard.

   Sous la contrainte et alors que je n’ai aucune responsabilité dans le fait qu’Air Malta à Orly ne dispose pas d’un fax, j’ai du acheter un billet d’avion.

   Sans que l’on me donne le montant, j’ai dû communiquer par téléphone les chiffres de ma carte de crédit, qui soit dit en passant est au nom de Véronique Buisson !

   C’est seulement après avoir donné les coordonnées de ma carte bancaire que cette employée du call center a accepté de m’indiquer le montant du billet, soit 543 euros (voir ci-joint copie du billet).

   J’ai pu in extremis prendre le même avion que ma famille mais je ne vous cache pas que ces évènements m’ont fortement perturbé pendant mon séjour à Malte

   D’après mon opérateur téléphonique, je suis resté 57 minutes et 51 secondes au téléphone avec votre call center et cela me sera facturé 22,56 €.

   Le comportement de cette employée est scandaleux et répréhensible et il me semble que, pour la réputation d’Air Malta, il serait important de l’identifier et de prendre les mesures nécessaires pour que de tels incidents ne se reproduisent plus ; j’apprécierais d’en être informée.

   Votre « service client » traité dans un call center à l’étranger a été complètement déficient et il est stupéfiant de constater qu’une employée du call center a autorité sur tout le personnel d’Air Malta.

   Vous voudrez bien donner les instructions pour que le montant de 543 € débité sur ma carte bancaire, me soit crédité dans les meilleurs délais, conformément aux engagements pris. (comme convenu avec votre secrétariat, vous trouverez ci-joint mon RIB Bancaire au nom de Véronique BUISSON)

   Dans l’hypothèse où cela ne serait pas fait dans les meilleurs délais, je ne vous cache pas que nous prévoyons d’engager différentes actions à l’encontre de votre compagnie.

   En espérant que vous saurez rapidement clore ce regrettable incident, je vous prie de croire, Monsieur le Directeur, en l’expression de mes salutations distinguées.

   Véronique Buisson
   PJ :
   Copie de nos réservation OEVMAN et KZRISN
   Copie de mon passport
   Copie de mon certificat de Mariage
   Copie de l’enregistrement des bagages à Orly Ouest
   Copie du billet Air Malta
   Rib bancaire

   Répondre