L’Europe renforce les droits des passagers aériens

De nouvelles dispositions de loi adoptées le 5 février 2014 en première lecture par le Parlement européen prévoient de renforcer les droits des passagers avec une clarification des indemnisations (lire notre article sur cette révision de loi européenne). Refund.me, site spécialisé dans le traitement des réclamations issues de passagers, commente ces nouvelles dispositions européennes du droit des passagers. Une révision du texte de loi repousse le seuil de rémunération sur les vols moyens et long-courriers à 5 et 7 heures, contre 3 et 5 heures actuellement. En revanche, elle augmente la rémunération pour les vols court-courriers de moins de 2500 km à 300 €, au lieu de 250 € actuellement. Le seuil de compensation sur les retards des vols court-courriers reste inchangé à 3 heures.

"La révision proposée définit clairement les circonstances extraordinaires, qui, depuis la mise en oeuvre du règlement en 2005, ont été une zone grise utilisée par les compagnies aériennes, en particulier par les low cost comme Ryanair ou easyJet, afin d'éviter les paiements des indemnisations", commente Refund.me.

Les problèmes techniques émanant de l'exploitation normale de l'avion - les problèmes découlant de l'échec de l’exécution correcte de la maintenance ou de vérifications avant le vol - ou l'indisponibilité de l'équipage seront clairement exclus du cadre des circonstances extraordinaires. Actuellement, de nombreuses compagnies aériennes rejettent des demandes éligibles à une indemnisation sous le prétexte d’un problème technique ou de l'indisponibilité de l'équipage. En revanche, les catastrophes naturelles, les problèmes techniques tels que les défectuosités cachés de fabrication, les risques de sécurité, les risques sanitaires ou les urgences médicales, les restrictions de la gestion de la circulation aérienne, les conditions météorologiques extrêmes et les conflits des travailleurs seront répertoriés comme des circonstances extraordinaires qui exonèrent les compagnies aériennes de leur obligation d'indemniser les passagers.

Refund.me espère que "la clarification de ce point mènera à une plus grande transparence et à la rapidité dans le traitement des demandes". "Avec la hausse du seuil pour les vols moyens et long-courriers, il y aura moins de passagers qui seront admissibles à une indemnisation. Mais nous sommes confiants que cette définition claire des circonstances extraordinaires et nos efforts visant à accroître la popularité des droits des passagers encourageront plus de gens à déposer leurs réclamations. Nos juristes sont là pour aider les passagers à mieux voir dans les règles compliquées", estime Eve Buechner, fondatrice et PDG de Refund.me.

Un autre élément clé de la proposition de révision, constate Eve Buechner, est le délai de deux mois pour que  "la compagnie aérienne fournisse une réponse complète aux passagers". Après le traitement de revendications pour des clients dans plus de 100 pays, refund.me a constaté que certaines compagnies aériennes peuvent simplement ignorer des réclamations éligibles à une indemnisation, ou retardent le processus avec de la bureaucratie excessive en exigeant, par exemple, que des documents soient transmis par fax ou par courrier certifié. En vertu de la révision proposée, si une réponse n'est pas fournie dans les deux mois, la demande serait considérée comme étant approuvée par la compagnie aérienne.

" Nous sommes heureux de voir que nos efforts de défense des droits des passagers portent leurs fruits. Au cours de l'année dernière, il y avait des discussions à propos de la révision du règlement pour alléger les restrictions sur les compagnies aériennes, mais cette proposition de révision faite par la Commission Européenne élimine un certain nombre de failles actuellement utilisées par les compagnies aériennes, en particulier low-cost, pour éviter de payer à leurs propres passagers ce qu'ils leur doivent ", résume Eve Buechner.

En plus des règles mieux définies en matière d'indemnisation et des circonstances extraordinaires, la proposition de révision comprend des dispositions pour informer correctement les passagers concernés, une limite de 2 heures sur les retards au sol (similaire à ce qui est en vigueur aux États-Unis) et l'obligation de permettre aux passagers de transporter leurs affaires essentiels, y compris les manteaux et les sacs à main et un sac de shopping duty-free à bord en plus de leur bagage à main. La révision propose également une meilleure application des règlements concernant les bagages retardés ou endommagés. A ce jour, Refund.me estime que moins de 2% des passagers admissibles à une compensation arrivent à obtenir leur argent des compagnies aériennes.