AirHelp, site d’aide aux passagers aériens, publie les résultats d’une étude portant sur la communication des compagnies aériennes et le sentiment qu’ont les voyageurs quant à la manière dont ils sont traités en cas d’annulation ou de retard de leurs vols.
En vertu de la loi européenne EC 261, les compagnies aériennes sont tenues d’informer les passagers de leurs droits et de leur verser une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros par voyage et par personne, à condition que le retard soit supérieur à 3 heures et qu’il soit imputable à la compagnie aérienne. Cependant, malgré l’obligation légale qu’ont les compagnies aériennes d’informer correctement les passagers de leurs droits, 82 % des passagers se plaignent du manque d’informations reçues.
Ainsi, lorsqu’il est demandé aux passagers d’attribuer une note de satisfaction quant au traitement qu’ils ont pu recevoir, les compagnies aériennes obtiennent un lamentable score de 3,13 sur 10. Pourtant, nombre d’entre eux déclarent que leur niveau de satisfaction augmenterait de 60 % si la compagnie aérienne avait été proactive dans sa communication en cas de problème avec l’horaire du vol.
Bien que 73% des personnes interrogées dans le cadre de l’étude AirHelp déclarent que leur plus gros problème est la longueur des attentes, les coûts liés à l’interruption du vol sont très importants. En moyenne, ils s’élèvent à plus de 350 euros :
– dans 76 % des cas, il s’agit de dépenses non planifiées comme l’achat de nourriture et de boissons, d’un transport alternatif, d’un hébergement, de dépenses de divertissement, etc.
– et dans 46 % des cas, il s’agit de dépenses non remboursables ou de pertes de revenus liés à l’hébergement, à des activités et à des excursions programmées, ou à la perte d’affaire et de temps de travail.
Et bien que certains voyageurs affirment avoir bénéficié de ces services de base de la part des compagnies aériennes pendant le retard de leur vol, environ la moitié d’entre eux déclarent que c’était sur demande.
@AirHelp
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