Avec la reprise du trafic post-Covid, les compagnies aériennes traditionnelles retrouvent leurs vieilles pratiques commerciales. Fini la flexibilité qui permettait de modifier son vol ou se faire rembourser intégralement son billet pendant la pandémie. Aujourd’hui, un billet non-modifiable et non-remboursable est… non-modifiable et non-remboursable. Un point, c’est tout !
Une pratique commerciale, jugée clairement « abusive » par les associations de consommateurs, refait surface : la clause du « no show » (non-présentation à l’embarquement) qui prévoit qu’un passager n’ayant pas utilisé une première partie d’un vol combiné ou le vol aller -et ce quelle qu’en soit la raison !- se voit refuser l’embarquement par la suite. Pour exemple, chez Air France-KLM, le passager qui n’utilise pas son vol aller doit payer un supplément de 125 à 3000 euros (selon qu’il s’agit d’un court, moyen ou long courrier) pour pouvoir prendre son vol retour. D’autres compagnies aériennes annulent purement et simplement la réservation du vol retour, au client d’acheter un nouveau billet d’avion. « C’est comme si vous commandez au restaurant un menu entrée-plat-dessert. Vous ne mangez pas l’entrée, le restaurant ne vous sert ni le plat ni le dessert et vous facture le menu quand même », résume, désabusé, un passager victime du « no show ».
Les voyagistes, qui subissent le mécontentement des clients, dénoncent également cette clause. Selon eux, elle entache l’image de marques des agences de voyages que le client imagine complice de l’aberration qui le frappe : « Il ne se passe un jour sans qu’un client qui se sent floué, ne nous contacte désespéré parce que son vol retour a été annulé au motif qu’il a raté le vol aller. C’est incompréhensible d’être privé du solde d’un service au motif qu’on n’en ait pas consommé l’entame. Incompréhensible ? Sauf à savoir que les compagnies aériennes revendent le siège du passager radié sur le vol retour. C’est double bénéfice pour la compagnie aérienne et entache l’image de marques des agences de voyages que le client imagine complice du malheur qui le frappe », raconte Fabrice Dariot, patron du spécialiste du vol pas cher Bourse-des-vols.com.
Plusieurs associations européennes de consommateurs, réunies au sein du Bureau européen des consommateurs (BEUC), ont engagé des recours collectifs contre la clause du « no show ». Une clause mentionnée dans les CGV (conditions générales de vente) des compagnies aériennes qui l’appliquent. Abusive certainement, mais légale selon les autorités françaises : « Le non-respect de cette clause par un passager constitue donc une modification unilatérale des termes du contrat de transport conclu avec la compagnie aérienne… Dès lors que la stipulation contractuelle relative à l’usage obligatoire des coupons de vols dans un certain ordre a été préalablement portée à la connaissance du consommateur lors de l’achat de son titre de transport, elle se doit d’être respectée par le passager », a indiqué en mars 2021 le ministère français chargé des Transports, en réponse à une question du Sénat.
Rappelons que le ministère chargé des Transports était alors dirigé par Jean-Baptiste Djebbari, ancien pilote et ancien employé à la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) et réputé proche du lobby des compagnies aériennes. Pendant la crise sanitaire, le ministre français s’opposait à la commissaire européenne aux Transports, la Roumaine Adina Valean, qui réclamait des sanctions contre les compagnies aériennes refusant de rembourser les vols annulés, au mépris du règlement des droits des passagers de l’Union européenne.
Soulignons aussi que dans leur grande majorité, les compagnies low cost -tant décriées par les compagnies traditionnelles qui s’adonnent à la clause du « no show »- ne pratiquent pas cet abus. Ryanair n’indique rien dans ses CGV en cas de non-présentation à l’aller. Idem pour Transavia, qui est pourtant la filiale à bas coût d’Air France-KLM. EasyJet est plus que limpide dans ses CGV, indiquant noir sur blanc : «si vous annulez, manquez ou ne prenez pas votre vol, cela n’affectera pas les autres vols de votre réservation ».
@AT&T
V. Grossman a commenté :
22 août 2022 - 12 h 51 min
Il y a manifestement des excès dans cette pratique du “no show”. Mais s’il n’y avait pas eu ces nombreux voyageurs qui ne viennent pas prendre leur vol sans annuler auparavant, il n’y aurait pas eu cette réaction… il en est de même pour les rdv médicaux. Certains médecins radient de leurs patients ceux qui “oublient” d’annuler une consultation. De plus en plus de restaurants prélèvent une part du montant du repas avant la venue des clients afin de se prémunir des réservations fantaisistes. Encore une fois les citoyens respectueux sont les victimes de ces foules de malotrus, les mêmes qui encombrent ce site de commentaires ineptes.
QO7 a commenté :
22 août 2022 - 13 h 49 min
Euh les gens qui ne se pointe pas à l’aéroport pour le vol ont quand même déjà payé leur billet hein… Rien à voir avec un rdv annulé chez le médecin ou au resto qui en effet engendre généralement une perte sèche.
Une fois le billet acheté, ça change rien pour la compagnie que le passager prenne le vol ou pas.
À partir du moment où un service est payé je vois pas pourquoi on devrait être pénalisé si on ne l’utilise pas. Un peu bancale comme logique…
conditions contractuelles a commenté :
22 août 2022 - 14 h 38 min
raisonnement basique d un cro-magnon (moi) :
les compagnies argumentent en se basant sur les conditions contractuelles de vente mais s en sont dispensées lorsqu elles devaient rembourser les passagers pour des vols qu elles n ont pas effectués.
Normalement, le contrat de vente devrait être respecté dans les 2 sens.
Airbid a commenté :
22 août 2022 - 23 h 53 min
Tout à fait, en droit français cela s’appelle un enrichissement sans cause. Dans les conditions générales de ventes on peut mettre toutes les clauses que l’on veut , c’est le juge qui dit si elles sont légales ou non et alors…. il y a souvent des surprises.
inukshuk a commenté :
22 août 2022 - 14 h 13 min
+1.
Cependant il faut peut-être aussi pointer une ineptie qui a trop longtemps perduré dans le transport aérien: le tarif aller simple était toujours le “plein pot” et il n’était pas rare qu’un AR soit moins cher que l’aller simple. Ce qui a engendré la pratique du “je n’utilise qu’un seul tronçon”. Le tout était de s’assurer que j’utilise l’aller et délaisse le retour, et non l’inverse. Depuis l’arrivée des low-costs et leur politique de “vente au tronçon” les Cies traditionnelles ont bien dû revoir leur politique. Même si certaines (AF pour ne pas la nommer) ont trop longtemps trainé les pieds avant de revoir leur politique tarifaire. Mais dans tous les cas le no show n’est pas -sauf problème de dernière minute- excusable. Alors tant pis pour ces malotrus.
Airnews a commenté :
22 août 2022 - 16 h 10 min
Le billet d’avion est un contrat. Tu achètes et tu respectes les clauses ou tu n’achetes pas ! Chez les compagnies traditionnelles, c ‘est un billet AR avec utilisation du billet dans l’ordre et pas a la carte sinon c’est plus un billet A/R.
Les low cost vendent du point a point en aller simple donc !!!! Vous nous saoulez les experts de la gratte à mélanger ce qui n’est pas melangeable. Ceci sans compter, les indemnistions ridicules en cas de retard ou annulation ( je ne dis pas pour surbooking) comme si une cie sérieuse peut etre ravi de subir les abus de passagers mécontents, perdre de l’argent, du temps, des correspondances manquées….!!! C’est tout le problème de ce monde, on veut payer le moins possible avec un service premiere classe svp et gratter à fond dès qu il y a moyen !!!
Fabien a commenté :
23 août 2022 - 8 h 13 min
Enfin un commentaire plein de bon sens!!!! (Et ce n’est ni de l’ironie, ni du deuxième degré)
play3000 a commenté :
23 août 2022 - 8 h 36 min
Bonjour,
Oui, sauf qu’un contrat doit être le résultat d’une négociation entre 2 parties. Or, là, la compagnie impose ces conditions sans possibilité pour le voyageur de négocier certaines parties, et clairement, le pouvoir de négociation est du côté de la compagnie, pas du côté du passager. C’est pour cela que l’on parle de possibilité de clause abusive.
Où est la problématique pour la compagnie ?
Par exemple, si je prends un Paris – NYC, il arrive assez souvent qu’il soit plus cher qu’un Rennes – NYC (pourtant, ce dernier comporte un vol de plus). Pourquoi ? S’il existe une vrai raison (par exemple, des taxes et frais bien supérieur pour un enregistrement/embarquement à Paris), pourquoi ne pas simplement imposer une “surtaxe” en cas de non utilisation d’un tronçon (qui correspondrait par exemple aux taxes d’aéroport de Paris puisque la compagnie a réglé en fonction d’un embarquement à Rennes et uniquement transfert à Paris) ? Pourquoi imposer la perte intégrale du billet ?
Ce qui est attaquable, c’est les conséquences d’un no-show sur un tronçon, pas qu’il y ait des surcoûts (qui correspondent à une réalité avec une marge pour le vendeur) pour le passager dans ce cas. C’est un peu comme si on vous disait : vous avez raté votre examen du permis de conduire, il faut reprendre la formation à 0…
Surtout, la dite compagnie a tendance à mettre tous les segments de vols dans un même dossier, même si le coût final pour le passager est identique à un dossier par segment de vol. Dans ce cas là, c’est de l’abus (j’en ai fait les frais sur un dossier avec AF, ce qui rendait impossible une modification sur un retour sans perdre l’aller, alors que si les 2 dossiers avaient été séparé, le coût initial aurait été identique, mais je pouvais changer mon retour sans impact tarifaire pour l’aller).
Leo a commenté :
22 août 2022 - 16 h 25 min
Bah ouais a cause de la tarification 🙂 quand une compagnie casse les prix dans un autre pays .. mais astique ses Pax du marché local.
Exemple. Zurich Dubai a/r Swiss first env 9000.fr…. MAIS au départ de Barcelone via Zurich pour Dubai. Toujours Swiss first 2200!!!! Voilà. (en promo depuis hier )
La solution est TRESsimple: a commenté :
22 août 2022 - 17 h 04 min
Les gens qui ne veulent pas prendre le risque de se voir refuser le vol retour en cas de no-show sur le vol aller n’ont qu’à….acheter un aller simple de A->B puis un aller simple de B->A..et ainsi n’auront plus à supporter cette épée de Damoclès due l’annulation de leur vol retour…
Bien sûr la somme à dépenser pour ces deux billets sera supérieure à celle nécessaire pour acheter un Aller-Retour A->B->A et donc ils ne bénéficieront plus de la réduction faite pour ce billet À/R …
Mais au fait, une des conditions de la réduction n’était elle pas de faire le voyage selon l’ordre des vols achetés?
Par ailleurs, les voyageurs « no-show de bonne foi à l’insu de leur plein gré « ( si,si: il parait que ça existe !) pourront toujours souscrire une assurance remboursement supplémentaire : ça existe toujours ….ah, oui, cependant pour ça, il faut payer aussi! Misère, quel monde!
toto a commenté :
22 août 2022 - 18 h 24 min
Il suffit d’acheter son billet en Italie pour ne pas subir cette clause. la loi italienne punit sa mise en ouvre.
Rame a commenté :
23 août 2022 - 0 h 29 min
Je suis plutôt impressionné par la réaction de certains. Cela montre bien à quel point la logique du Yield management est rentré dans les esprits de certains. Pour faire simple, une compagnie aérienne peut se faire plaisir en faisant payer plus cher un passager faisant B->C qu’un passager faisant A->B->C et on arrive à dire que le client qui a compris le truc est un malotru etc… C’est vraiment drôle de trouver cela normal (on pourra m’éviter la leçon sur la concurrence, le vol avec escale etc… Je connais).
Je suis plutot impressionné par l'absebce de logique de certains... a commenté :
23 août 2022 - 7 h 43 min
En particulier ceux qui ne se posent pas la question de savoir pourquoi le prix d’un billet aller-retour est inférieur aux prix additionnés d’un billet aller simple dans un sens et d’un billet aller simple dans l’autre sens…
En effet, quelle logique sous-tendrait cette baisse de prix puisque le meme service est rendu DEUX fois par la compagnie?
La raison est simple: cet effort financier fait par la compagnie est son apport à sa partie du contrat, et en échange, le client s’engage sur certaines conditions de vente, dont celle de faire le voyage dans sa totalité etvdans l’ordre prévu des vols successifs.
Cela est il si difficile à comprendre?
Ben justement a commenté :
23 août 2022 - 8 h 49 min
Si « vous connaissez », et si vous avez vraiment compris la logique du yield – ce dont je doute, vu votre commentaire, vous saurez que:
1) on part d’un tarif plein (=100% du prix) pour un tronçon donné – ex: de B->C-
2) on applique divers taux de RÉDUCTION sur ce tarif en fonction des diverses conditions de transport proposées au client. In fine, c’est lui, le client, qui accepte ou pas ces conditions en achetant, ou pas, son billet à tel ou tel tarif.
3) Ces conditions de vente – qui deviennent contractuelles et contraignantes à la finalisation de l’achat- sont aussi diverses que variées, s’additionnent…et plus elles sont nombreuses, plus les réductions s’additionnent aussi et plus au final le RABAIS sur le prix de base sera important.
Notez bien,s’il vous plaît, qu’il s’agit TOUJOURS de RABAIS…le client profite donc toujours du système s’il en accepte le principe. A charge pour luid’en accepter aussi les conditions à respecter, et les conséquences du non respect éventuel de telle ou telle condition.
En aucun cas donc le client n’est lésé
Han a commenté :
23 août 2022 - 1 h 42 min
Je n’achète que des billets modifiables et remboursables donc je n’ai jamais de problème de modification ou de remboursement.
Comme dit l’adage : “On est trop pauvre pour acheter ce qui n’est pas cher”
Lucien P. a commenté :
23 août 2022 - 13 h 43 min
Un rare commentaire qui ne fasse pas l’éloge du “pas cher/pas bon”. Bravo ! Continuez d’alimenter ce site qui est souvent désespérant par les multiples interventions (souvent issues du même individu) faisant le panégyrique de ce type de transport méprisable…
Vieux-Charles a commenté :
23 août 2022 - 9 h 11 min
Depuis QUAND est-on obligé de CONSOMMER in extenso un service acheté?
Si dans une thalasso je veux une presta et pas une autre, on ne me réhausse pas le tarif global.
Idem pour un menu au resto.
Il faut vraiment quel la macronie soit à la botte du cartel de IATA et d’Air France où on recase les copains, pour taper comme ça au portefeuille du consommateur.
Ca finira mal cette arrogance, cette prévarication, cette morgue insolente sur le dos du quidam.
Contrats oui mais abusifs à remettre en cause. a commenté :
23 août 2022 - 14 h 20 min
Quoi qu’il en soit contrat ou pas contrat, c’est abusif.
D’autant plus que certaines compagnies revendent le siège du passager radié du vol retour. Double vente malhonnête alors que la compagnie n’est en rien lésée.
C’est donc TOUJOURS à l’avantage des compagnies aériennes et non du client.
En cas de surbooking, les compagnies ne respectent pas le contrat des dates initiales pourtant annoncées comme soit disant non modifiables. (quand ça les arrange, elles savent faire, ô miracle !)
Encore une fois de plus c’est à l’avantage des compagnies aériennes et non du client.
Espérons que les recours européens qui sont en cours vont aboutir pour mette un terme à ces contrats abusifs et qui place le client sous la contrainte.
Sophie a commenté :
17 mars 2023 - 9 h 26 min
C’est abusif!
L’exemple entrée, plat, dessert reflete bien la situation. Je commande entré, plat, dessert. Je ne mange pas l’entree, on me sert le plat et le dessert et parce que je n’ai pas mangé l’entree un supplement de 125EUR en bonus! De base, le plat/dessert aurait ete moins cher sans prendre la formule.
Aucune cooperation dans la relation client/fournisseur ici.
Lydie a commenté :
2 mai 2023 - 9 h 49 min
D’accord ou pas d’accord sur le principe,
le plus embetant c est que l on ne reçoive aucune notification a l annulation.
On le decouvre en etant bloque au check in du retour. Cela nous empeche de trouver des alternatives.