AirHelp a établi un classement des meilleures compagnies aériennes selon les avis laissés sur TripAdvisor : Turkish Airlines est celle dont les passagers sont le plus satisfaits avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5, tandis que les low cost Wizz Air et Vueling obtiennent le score le plus bas avec seulement 2.5 étoiles. Air France est classée 14eme avec 3,5 étoiles.  

« Confort, service à bord, rapport qualité-prix … sont des critères qui peuvent déterminer la qualité d’une compagnie aérienne, en s’ajoutant à la ponctualité des vols ». AirHelp, acteur mondial pour le droit des passagers aériens, a établi un classement des compagnies aériennes selon la satisfaction des passagers, en analysant « plus de 700 000 avis sur TripAdvisor au sujet de 50 compagnies » (il n’y a pas eu d’évaluation pour FlexFlight, Freebird Airlines, European Air Charter et Norwegian Air International et Transavia France – ces compagnies aériennes n’ont donc pas été incluses dans le classement détaillé ici).

Les compagnies avec le score le plus élevé : les avis montrent que rares sont les vacanciers qui ont connu une expérience parfaite avec une compagnie aérienne : aucune n’affiche 5 étoiles. Cependant, neuf des compagnies analysées affichent un score de 4 étoiles. En première place du classement, Turkish Airlines se distingue en convainquant 31 700 voyageurs. Le néerlandais KLM est proche avec 31 600 avis, ce qui laisse le compétiteur britannique Virgin Atlantic Airways en troisième place avec 15 400 avis.

Les compagnies low cost avec des prix avantageux mais une faible satisfaction client : Wizz Air et Vueling atteignent un score de 2.5 étoiles, ce qui les place au plus bas du classement (avec un nombre d’avis de 27 600 pour Vueling et 19 000 pour WizzAir). Pour d’autres compagnies européennes comme Ryanair (81 700 avis) Volotea (17 200 avis) ou Eurowings (10 100 avis), la note atteint 3.5 étoiles.

Les compagnies avec un service client satisfaisant : lorsqu’il s’agit des réservations ou des problèmes qui peuvent survenir après le vol, les voyageurs attachent une grande importance à l’efficacité et disponibilité du service client. Aucun des services des compagnies n’a fait l’unanimité auprès des passagers, mais avec 4.5 étoiles, Virgin Atlantic semble satisfaire la majorité de ses clients, tout comme Aegean Airlines, Luxair et Air Astana.     

Pour se sentir à l’aise dans l’avion – surtout sur les vols long-courriers – les voyageurs veulent non seulement des sièges confortables, mais aussi de l’espace pour étendre les jambes. S’il n’y a guère de différences dans les notes attribuées en termes de confort des sièges (3 à 4 étoiles en moyenne), plusieurs compagnies se distinguent en ce qui concerne l’espace pour les jambes : Virgin Atlantic, Aegean Airlines et Air Astana offrent à leurs clients plus d’espace et obtiennent donc une note de quatre étoiles, tandis que les compagnies Vueling, Wizz Air et Pegasus Airlines offrent un espace plus limité à leurs passagers (2,5 étoiles).

Pour ce qui est des divertissements proposés par les compagnies, dans la catégorie « expérience en vol », huit reçoivent une moyenne de quatre étoiles, tandis que onze sont notées avec seulement 2,5 étoiles – principalement des compagnies low-cost. Avec quatre étoiles, Turkish Airlines, Virgin Atlantic Airways et Air Astana sont une fois de plus convaincantes. Vueling, Wizz Air, Pegasus, Ryanair et Sundair ferment la marche du classement avec une moyenne de 1,5 étoile.

« Bien sûr que les compagnies low cost offrent moins de confort et d’attentions que les compagnies classiques. Sur les vols courts, les passagers préfèrent renoncer à des repas ou boissons afin de pouvoir voyager pour peu cher, pour un week-end par exemple. Cependant, ils ne devraient pas avoir de compromis à faire sur le service client : de la réservation d’un séjour ou de l’assistance en cas de problèmes de vol (surréservation, retard ou annulation), les compagnies aériennes doivent tout mettre en œuvre pour satisfaire leurs passagers. En révélant une moyenne de 3 étoiles, ce classement indique que le service client est plutôt satisfaisant. Mais grâce aux retours de nos clients et surtout aux actions juridiques que nous menons, nous pouvons affirmer que ce n’est malheureusement pas toujours le cas, même avec les compagnies les plus onéreuses », commente Rosa Garcia, experte juridique chez AirHelp. 

AirHelp « est le plus grand acteur mondial spécialisé dans les droits des passagers aériens, qui aide les voyageurs à obtenir une indemnisation suite à un vol retardé, annulé ou lors de refus d’embarquement. L’entreprise entreprend également des actions de nature juridique et politique pour renforcer les droits des passagers partout dans le monde ».

AirHelp : les compagnies préférées en Europe sont… 1 Air Journal

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