La Cour des comptes européenne estime que les droits essentiels des passagers, surtout en matière de remboursement des vols annulés, n’ont pas été protégés durant la pandémie de Covid-19.

« Malgré les efforts de la Commission européenne », les droits des clients de compagnies aériennes dans l’UE n´ont pas été garantis selon le rapport spécial 15/2021 publié le 29 juin 2021 par la Cour des comptes, basée au Luxembourg. Elle dit avoir constaté que les passagers aériens « n’ont pas été pleinement informés de leurs droits durant cette période ». Et les États membres n’ont pas lié les aides d’État au droit des passagers à un remboursement, alors que la Commission avait « clairement indiqué qu’ils pouvaient le faire », souligne la Cour des comptes : juridiquement, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers en cas d’annulation du vol. Mais nombre d’entre elles ont obligé leurs clients à accepter des bons à valoir à la place, « ce qui n’est pas légal ». Les auditeurs de l’UE soulignent que les compagnies aériennes et les tour-opérateurs « ont reçu dans le même temps des milliards d’euros d’aides d’État, sans que cela ne soit subordonné au remboursement des voyageurs ».

Les compagnies aériennes ont commencé à rembourser les passagers en juin 2020, « mais avec des retards importants ». Dans la plupart des cas selon le rapport, « les délais réglementaires (7 jours pour les passagers ayant réservé un vol sec, et 14 jours pour les passagers d’un vol acheté dans le cadre d’un voyage à forfait) ont été largement dépassés ». La lutte a encore été plus âpre pour les passagers qui n’avaient pas acheté leur billet directement auprès d’une compagnie aérienne. Le rapport souligne qu’ils ont souvent été « victimes d’une partie de ping-pong entre les intermédiaires (tels que les agences de voyages) et les compagnies aériennes, et n’ont reçu, au mieux, qu’un remboursement partiel ou très tardif. Au pire, ils n’ont jamais revu la couleur de leur argent ».

La Cour rappelle que la Commission est intervenue pour garantir les droits des passagers aériens et « a pris des mesures pour atténuer les effets de la crise, malgré les limites du cadre juridique existant » ; des propositions susceptibles de contribuer à remédier à cette situation avaient bien été présentées en 2013, mais jusqu’à présent, le Conseil « n’a pas arrêté sa position », déplore le texte. 54 décisions d’aides d’État ont été adoptées dans un délai moyen de 13 jours après leur notification, dont 23 en une semaine seulement. Au total, les États membres ont mis sur la table près de 35 milliards d’euros d’argent public entre mars 2020 et avril 2021. Air France et KLM ont à elles deux reçu plus de 11 milliards d’euros, Lufthansa plus de 6 milliards d’euros, TUI, TAP Air Portugal et SAS Scandinavian plus d’un milliard d’euros chacune – « et la liste est encore longue.

Cependant, les États membres n’ont pas explicitement lié l’octroi des aides en faveur des compagnies aériennes au remboursement des passagers, alors que la Commission, dans la limite de ses possibilités en matière de droits des passagers, avait clairement indiqué qu’ils pouvaient le faire. En fin de compte, les États membres ont laissé la question des remboursements « aux mains des seules compagnies aériennes, qui ont utilisé les aides d’État selon leurs propres priorités ». En conséquence, les passagers aériens ont été victimes d’importantes différences de traitement, observent les auditeurs de l’UE

Le contexte est évidemment pris en compte dans le rapport : le transport aérien dans l’UE a été durement touché par la pandémie. Les restrictions de déplacement, « souvent imposées sans coordination entre les États membres », ont entraîné la fermeture de 7000 liaisons aériennes du réseau aéroportuaire européen. Entre mars 2020 et mars 2021, des dizaines de millions de passagers ont vu leur vol annulé. Parallèlement, l’interruption imprévue des vols a entraîné une « importante et soudaine crise de liquidités pour les compagnies aériennes et les tour-opérateurs ». De nombreux États membres sont rapidement intervenus en leur octroyant des aides publiques d’un montant sans précédent pour leur permettre de poursuivre leurs activités et les préserver d’une éventuelle faillite.

« L’une des nombreuses conséquences de la pandémie aura été son effet néfaste sur les droits des passagers aériens de l’UE », a déclaré Annemie Turtelboom, la Membre de la Cour des comptes européenne responsable de l’audit. « Alors que tout a été mis en œuvre pour soutenir les compagnies aériennes et les voyagistes, les droits de millions de personnes dans l’UE sont quant à eux passés à la trappe ». La Cour recommande donc à la Commission de « mieux protéger les droits des passagers aériens et de les informer davantage à leur sujet, de renforcer la coordination des mesures nationales et de lier plus étroitement le versement des aides d’État en faveur des compagnies aériennes au remboursement des passagers, ainsi que d’améliorer les instruments et la législation visant à garantir les droits des passagers aériens ».

Droits des passagers en temps de pandémie : l’Europe pas satisfaite 1 Air Journal

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