La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs lancent une enquête sur les pratiques des compagnies aériennes en matière d’annulation de vol, en particulier sur les droits des passagers et les demandes de remboursement.

Mises en accusations dès le printemps 2020 et le début de la pandémie de Covid-19, les pratiques commerciales des compagnies aériennes font désormais l’objet d’une enquête au niveau européen. La Commission et le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) ont annoncé le 1er mars 2021 une enquête coordonnée sur les pratiques actuelles des compagnies aériennes en matière d’annulations, « faisant suite à une alerte externe émanant du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et à une alerte émise par la Commission pour la première fois au titre du règlement CPC révisé » selon leur communiqué.

Les « dialogues entre les compagnies aériennes et le réseau » seront coordonnés par les autorités nationales de protection des consommateurs de plusieurs États membres (Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Espagne et Suède), et « dans la plupart des cas par l’Agence suédoise des consommateurs ». L’objectif est de recueillir des informations complémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l’UE, sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers, et comment elles traitent les demandes de remboursement. Dans les cas où les compagnies aériennes ont des « difficultés persistantes » à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont « invitées à fournir des informations sur ce qu’elles font pour remédier rapidement à ces difficultés ».

Les compagnies aériennes disposent de trois semaines pour répondre ; le cas échéant, précise la Commission, elle et les autorités CPC assureront ensuite « un suivi » avec elles, souligne le communiqué.

Avant d’en arriver à cette enquête, La Commission a utilisé des informations provenant de diverses sources, dont le BEUC donc, la fédération européenne des associations de consommateurs et les organisations de consommateurs françaises et belges UFC-Que Choisir et Test achats / Test aankoop, qui avaient indiqué que « cela reste difficile pour les passagers dont les vols avaient été annulée par la compagnie aérienne d’être remboursée en argent liquide, si ils le préfèrent ».

Le lancement de cette enquête s’inscrit dans le cadre des efforts déployés par la Commission pour garantir le respect des droits des consommateurs et des passagers pendant la pandémie du coronavirus. Didier Reynders, commissaire chargé de la justice, a déclaré hier : « Nous attendons des compagnies aériennes qu’elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol doit être annulé, et qu’elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent ». Adina Vălean, commissaire chargée des transports, a ajouté : « Il s’agit d’une étape importante vers le bon fonctionnement du secteur des voyages. D’autres mesures sont en cours, telles que la révision du cadre réglementaire pour les droits des passagers, comme le prévoit la Stratégie pour une mobilité durable et intelligente ».

Transport aérien : l’Europe enquête sur les annulations de vol 1 Air Journal

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