Toujours des problèmes de remboursement outre-manche

Plus de 2,3 millions de passagers n’ayant pu prendre l’avion en raison des restrictions de voyage liées à la pandémie de Covid-19, en particulier chez les compagnies aériennes British Airways, Ryanair ou easyJet, espèrent toujours un remboursement

Selon l’étude de l’association de consommateurs Which, le problème des remboursements de vols non annulés par les transporteurs restent aigus au Royaume Uni : il s’agit en l’occurrence du cas de voyageurs qui n’ont pas pu prendre l’avion, en raison des restrictions de voyage dans les pays de destination, de demandes du Foreign Officie d’éviter les voyages non-essentiels, ou de déplacements impossibles vers les aéroports, alors que les compagnies aérienne n’avaient pas annuler le vol. La conséquence pour ceux qui ne pouvaient modifier leur date de départ (ou la payer), une perte pure et simple du prix du billet d’avion.

Près de quatre sur dix (37%) des personnes interrogées ont cité comme raison pour ne pas avoir pris l’avion les recommandations du Bureau des affaires étrangères, du Commonwealth et du développement (FCDO) qui déconseillait tout voyage non essentiel vers leur destination. S’il n’est pas strictement parlant illégal de partir, voyager contre les conseils du FCDO invalide généralement l’assurance voyage ; de plus, bon nombre de ceux qui revenaient de ces destinations auraient également dû se mettre en quarantaine pendant deux semaines à leur retour au Royaume-Uni. 28% des sondés ont déclaré que la nécessité de se mettre en quarantaine les avait empêchées de voyager. Un peu plus d’un quart (27%) des personnes « laissées pour compte » ont déclaré ne pas pouvoir prendre l’avion en raison des restrictions en place à leur destination, qui les empêcheraient d’entrer dans le pays.

Which cite en exemple des passagers de la compagnie nationale British Airways et des low cost Ryanair et easyJet (en précisant qu’elles ne sont pas les seules) : une certaine Mme Ellis, qui avait réservé en, mars dernier pour environ 1850 euros de billets d’avion chez Ryanair (avant le premier confinement donc, et avant la mise en place de mesures commerciales), s’était vu proposer des modifications pour 95 euros par personne et par vol, soit 760 euros pour les quatre voyageurs. La low cost a expliqué de son côté que les modifications gratuites étaient possibles « même pour les réservations effectuées avant l’introduction des restrictions de vol » liées à la crise sanitaire.

British Airways a de son côté déclaré à Which : « nous avons émis plus de 2,9 millions de remboursements et 2 millions de bons pour les voyages futurs, et nous continuons d’offrir des politiques de réservation très flexibles à nos clients pendant cette pandémie sans précédent, tout en opérant un horaire considérablement réduit en raison des restrictions de voyage ».

Selon Rory Boland, rédacteur en chef de Which Travel, « depuis près d’un an maintenant, on a entendu des passagers frustrés qui ont été laissés pour compte pour des vols qu’ils n’ont pas pu prendre, souvent sans faute de leur part, alors que le vol s’est déroulé comme prévu. Si certains ont réussi à réclamer auprès de leur assurance voyage ou par l’intermédiaire de leur banque, d’autres ont été laissés pour compte. Les voyages non essentiels étant actuellement illégaux, les compagnies aériennes doivent jouer leur rôle dans la protection de la santé publique en veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte parce qu’il respecte la loi et ne voyage pas ».

Et d’ajouter : « Toutes les compagnies aériennes devraient offrir aux passagers la possibilité d’annuler pour un remboursement complet, ainsi que des options de changement de réservation sans frais, tant que ces restrictions restent en vigueur ».

Which recommande désormais de ne pas réserver de billet d’avion ou de forfait voyage vers l’étranger « jusqu’à ce que la situation soit stabilisée ».

©LHR Airports Ltd.