Remboursements : 11 associations vont demander justice à l’Europe

Une action concertée au niveau européen : UFC-Que Choisir déclenche avec dix associations européennes de défense des consommateurs le mécanisme « d’alerte externe », afin d’obliger les autorités de l’UE à faire respecter le droit des passagers concernant le choix d’un remboursement immédiat en cas de vol annulé, même en pleine pandémie de Covid-19. Et ce notamment pour les compagnies aériennes Air France, Transavia, easyJet ou Ryanair.

Après avoir assigné en justice vingt compagnies aériennes niant le droit au remboursement des passagers aux vols annulés en raison de la crise sanitaire, l’UFC-Que Choisir a lancé le 22 juillet 2020 avec dix associations membres du Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) et ce dernier, une action concertée au plan européen contre cette enfreinte au droit déjà rappelée par la Commission européenne dès le mois de mai. Pour la première fois selon son communiqué, les associations de consommateurs européennes « utilisent le mécanisme d’alerte externe, prévu par le règlement 2017/2394, pour que les autorités agissent en vue du plein respect du droit européen de choisir le remboursement immédiat ».

Cette nouvelle procédure permet d’alerter les autorités nationales de protection des consommateurs (en France, la DGCCRF) et la Commission européenne sur la violation des droits des passagers par certaines grandes compagnies aériennes. Les associations demandent également qu’une « vaste enquête soit menée concernant les pratiques déloyales largement répandues dans le secteur aérien au cours des derniers mois ». Si de telles pratiques ont pu être constatées dans l’ensemble du secteur, Aegean Airlines, Air France, easyJet, KLM, Norwegian Air Shuttle, Ryanair, TAP Air Portugal et Transavia « figurent parmi les compagnies totalisant le plus de réclamations de la part des consommateurs au niveau européen », souligne UFC-Que Choisir dans un communiqué. En Belgique par exemple, Test Achats, qui centralise les plaintes des consommateurs, a déjà reçu près de 2500 formulaires.

Bien que la pandémie constitue « une contrainte exceptionnelle pour l’industrie du voyage », reconnait UFC-Que Choisir, et que les associations en appellent à la responsabilité de chacun, elles « rappellent fermement que le droit au remboursement ne peut être nié ou masqué », et que les consommateurs, « eux aussi frappés par la crise et déjà mis à contribution en tant que contribuables via les aides publiques, n’ont pas à être contraints de jouer les banquiers du secteur ».

Plutôt que de nier le droit au remboursement et d’appeler « à genou » les consommateurs à accepter un avoir en fait imposé, les compagnies doivent comprendre que regagner la confiance des consommateurs « est indispensable pour permettre leur permettre de se relever de la crise de façon pérenne ». Cette action concertée européenne entend obliger les autorités nationales, « notamment celles françaises bien silencieuses sur le sujet », à prendre la mesure du problème en faisant pleinement respecter le droit de choisir le remboursement et de s’assurer de son effectivité via des enquêtes pour lutter contre toutes les mauvaises pratiques recensées, notamment les plus nombreuses selon UFC-Que Choisir :

• la compagnie oblige le consommateur à accepter un avoir au lieu de lui laisser le choix entre un remboursement en numéraire ou un avoir ;
• la compagnie manque à son obligation d’informer le consommateur de son droit au remboursement ; et
• la compagnie fournit des informations trompeuses au consommateur sur ses droits (par exemple: quasi-impossibilité de contacter le service clientèle, impossibilité d’utiliser le formulaire de remboursement à cause de liens ne fonctionnant plus, difficulté à trouver des informations sur les remboursements monétaires, alors que les bons sont systématiquement promus auprès des consommateurs).

On rappellera que la Commission européenne a lancé début juillet une procédure d’infraction sur ce sujet à l’encontre de dix pays de l’UE (la France, Chypre, la Grèce, l’Italie, la Croatie, la Lituanie, la Pologne, le Portugal, la République tchèque et la Slovaquie). La procédure pourrait à terme déboucher sur une saisine de la Cour de justice de l’UE.

@Nick Ponty