Selon l’Association des défenseurs des droits des passagers (APRA), qui réunit des sites spécialisés dans les droits des passagers, les compagnies aériennes utilisent la crise du coronavirus comme excuse pour réduire leurs obligations et responsabilités vis-à-vis de leurs clients. Dernier cas, leur refus de rembourser en cash les billets sur les vols annulés. Un juriste de l’APRA répond à nos questions.

1) La compagnie est tenue de rembourser le prix du billet d’avion d’un vol annulé, exact ? On parle de la somme du billet qu’a payé le client, et non pas d’indemnité en cas de retard ou annulation.

“Bien que les perturbations coronavirus sont EOC (circonstances extraordinaires – situations sans contrôle de la compagnie aérienne) et donc que les passagers ne peuvent pas obtenir de compensation, les compagnies aériennes sont toujours tenue de rembourser le prix du billet. Cependant, les compagnies aériennes ont récemment essayé d’éviter cela en fournissant plutôt des avoirs. L’Union européenne (UE) a dit que ce n’était pas légal. C’est un exemple de la façon dont les compagnies aériennes essaient d’utiliser cette situation de crise pour affaiblir les droits des passagers. Oui, nous convenons que toute l’industrie du voyage souffre financièrement, mais les passagers sont confrontés à la crise financière en même temps et leurs droits devraient être également protégés.
Le comportement actuel des compagnies aériennes fait partie de la plus grande campagne de lobbying qui, si elle est mise en oeuvre, mettra en péril les droits de 80 % des passagers aériens“.

2) Bon nombre de compagnies ne remboursent pas en cash, mais proposent des bons à valoir pour un vol ultérieur. Est-ce-que c’est légal ?

“L’UE exige que les compagnies aériennes remboursent les passagers si leur vol a été annulé en raison de réductions de service liées au coronavirus. Les usagers ont droit à un remboursement complet de leur billet ou à un vol alternatif une fois que les vols seront reprogrammés. De nombreuses compagnies aériennes tentent de priver les passagers de leur droit au remboursement du prix de leur billet en leur remboursant plutôt avec des avoirs. Toutefois, ils ne peuvent pas obliger les passagers aériens à accepter les avoirs -l’UE accorde aux voyageurs les droits à des remboursements complets en espèces.
Soutenir l’industrie de l’aviation dans la crise actuelle du coronavirus est bien sûr de la plus haute importance, mais cela ne peut en aucun cas se faire au détriment des droits des passagers aériens à long terme. En fin de compte, tout plan de financement ou de sauvetage sera financé avec l’argent des contribuables, c’est-à-dire que les pertes des compagnies aériennes seront remboursées par les passagers. Compte tenu de cela, il est raisonnable de s’attendre à ce que les droits des passagers soient respectés et honorés“.

3) Que peut-faire le client pour obtenir un remboursement en cash ?

“L’APRA est là pour informer les personnes sur leurs droits, car en ces temps de crise, il est important d’avoir de la transparence. Les passants qui ont subi une annulation devraient demander un remboursement à la compagnie aérienne responsable s’ils ne veulent pas accepter un bon“.

Les compagnies aériennes profitent de la crise du coronavirus pour affaiblir les droits des passagers 1 Air Journal

Francfort @Fraport