Selon le baromètre de Yougov pour AirHelp, et incluant pour la première fois la France, 83% des passagers aériens en Europe ne connaissent pas leurs droits. Un tiers des Européens (33%) et plus d’un tiers des Français (37%) ayant subi des perturbations de vol pensent être éligibles à l’indemnisation, mais n’en déposent jamais la demande.
Selon une nouvelle étude réalisée par Yougov pour AirHelp, leader mondial dans la lutte pour les droits des passagers aériens, ces derniers ne connaissent toujours pas leurs droits. Malgré de nombreuses perturbations dans le ciel européen ces derniers mois, 83% des passagers aériens en UE ne connaissent pas la loi européenne qui les protège en cas de perturbation de vol. Ce taux signifie une amélioration de deux points de pourcentage seulement par rapport à 2018 : selon la précédente édition du baromètre AirHelp, les droits européens étaient méconnus des 85% des passagers aériens.
En France, la situation est même pire qu’ailleurs : 86% des passagers aériens français ignorent quels sont leurs droits, ce qui est le deuxième score le plus élevé de tous les pays européens analysés, après l’Espagne (87%). Dans les pays où de nouvelles règlementations concernant la protection des passagers aériens sont entrées en vigueur récemment, il y a également beaucoup à faire. Ainsi, au Canada, 81% des passagers aériens ne connaissent pas leurs droits pendant qu’au Brésil ce taux s’élève à 95%.
« Ne disposant pas d’assez d’informations sur leurs droits » selon l’étude, les passagers aériens peinent également à déposer leur demande d’indemnisation, même s’ils pensent y être éligibles. En Europe, un tiers (33%) des passagers aériens ne dépose pas de demande d’indemnisation « malgré son intuition d’y avoir droit ». En France, ce taux s’élève même à 37%. Les principales raisons indiquées sont « l’oubli, le fait d’ignorer comment déposer une demande et le manque de confiance que la compagnie aérienne l’entende ».
La méconnaissance quasi-générale des lois en vigueur ne semble selon AirHelp « pas préoccuper » les compagnies aériennes : en effet, seulement 18% des passagers aériens français (et 22% des Européens) disent avoir été informés de leurs droits au moins une fois par leur compagnie aérienne. Là aussi, la France affiche le deuxième pire score de l’Europe, après la Grande-Bretagne (15%).Dans le contexte de perturbation de vol, 54% des passagers aériens français disent ne jamais avoir été informés de leurs droits par leur compagnie aérienne, taux supérieur de 2 points de pourcentage à la moyenne européenne.
« La situation est inquiétante. La loi européenne 261 a été promulguée pour protéger les passagers aériens mais elle ne peut bien fonctionner que si les personnes concernées la connaissent. Or, le taux de personnes au courant de leurs droits progresse extrêmement lentement : entre le baromètre AirHelp 2018 et 2019, l’amélioration constatée n’a été que de 2 points de pourcentage. De plus, les compagnies aériennes ne pensent qu’à leurs intérêts, et n’informent que très rarement les passagers qui ont subi des perturbations de vol des indemnisations auxquelles ils ont droit », explique Chrystel Erotokritou, juriste chez AirHelp. « Il est urgent d’informer les passagers aériens de leurs droits, afin qu’ils puissent se sentir enfin réellement protégés ».
Les retards de vols, les annulations, et les refus d’embarquement peuvent valoir aux passagers une compensation financière allant jusqu’à 600 € par personne. Cela inclut tous les vols des compagnies aériennes européennes au départ ou à destination de l’Union Européenne. Les passagers sont en droit d’obtenir une compensation financière si leur vol accuse un retard de plus de 3 heures, et si la cause de ce retard est de la responsabilité de la compagnie aérienne. Le montant de cette compensation est calculé en fonction de la distance du trajet. Les passagers concernés peuvent demander une compensation jusqu’à trois ans après leur vol.
Sauf indication contraire, toutes les données viennent d’une étude réalisée entre le 26 juin 2019 et 3 juillet 2019 par YouGov Deutschland GmbH, à laquelle ont participé 10.429 personnes d’Allemagne, Pays-Bas, Danemark, Suède, Grande-Bretagne, France, Espagne, Canada et Brésil. Les données pour les Etats-Unis ont été collectées via une étude réalisée par SurveyMonkey entre le 2 et 4 juillet 2019 à laquelle ont répondu 1063 personnes. Une « perturbation de vol » signifie une annulation de vol, un retard de plus de 3 heures ou un refus d’embarquement (surbooking).
AirHelp se présente comme le plus grand acteur mondial spécialisé dans les droits des passagers aériens, qui aide les voyageurs à obtenir une indemnisation suite à un vol retardé, annulé ou lors de refus d’embarquement. L’entreprise entreprend également des actions de nature juridique et politique pour renforcer les droits des passagers partout dans le monde. AirHelp, qui a déjà aidé plus de 16 millions de personnes, est disponible dans 35 pays et emploie plus de 750 personnes dans le monde.
@Air Journal
Elie Gibble a commenté :
28 octobre 2019 - 15 h 45 min
Tout va bien. On reste dans la norme.
85% des gens planent à côté de leurs pompes, dont 3% d’analphabètes, 7% d’illettrés.
Donc 15% qui comprennent à peu près ce qu’ils entendent ou lisent, forment un bon score.
Conclure que la France est à la traîne demeure une sombre ânerie.
L’expression de la connaissance des droits se fait différemment d’un pays à l’autre. Et les Français sont loin d’être les sots trop souvent présentés. Il suffit pour s’en convaincre de relever l’art, le courage, la force avec lesquels ils défendent leurs droits.
Il est exact de dire qu’il existe parfois un « retard à l’allumage », qui a toujours été rattrapé par la suite.
AirHelp, site marchand de soupe va rectifier tous ces manquements.. va falloir convaincre 85% de gus qui ne sont pas des gogos.
Backdoor a commenté :
28 octobre 2019 - 20 h 07 min
Moi à chaque annulation de vol j’encaisse
Mavrick a commenté :
29 octobre 2019 - 0 h 18 min
ouais , ben c’est pas grave, faudrait déjà qu’ils connaissent leurs devoirs . Demandez aux PNC et au personnel d’embarquement .
Forza a commenté :
6 novembre 2019 - 14 h 40 min
Normal, on ne peut pas passer son temps a se coltiner des pages et des pages de conditions générales faites par des juristes, pour des juristes.
Si on lisait toutes ces fichues notes, on deveindrait dingues avant que les incidents se produisent.
En même en les lisant, impossible d’y voir toutes les subtilités introduites perfidement