Etude : des passagers plus satisfaits grâce au suivi de leurs bagages via mobile

Si les évolutions technologiques ont amélioré l’expérience et la satisfaction des passagers tout au long du parcours voyageur, les meilleurs résultats concernent le suivi de leurs bagages, selon une étude de SITA, fournisseur de solutions informatiques de référence pour l’industrie du transport aérien

Dans son étude SITA 2019 Passenger IT Insights, l’entreprise souligne que les voyageurs souhaitent davantage de services mobiles concernant la gestion de leurs bagages et lorsque ces services sont disponibles, leur niveau de satisfaction augmente significativement.

En 2018, 26 % des passagers ont utilisé un smartphone pour recevoir des mises à jour sur la position de leurs bagages à l’atterrissage (contre 14 % en 2017). En parallèle, on observe de la part des voyageurs une demande de plus en plus importante afin que des informations leurs soient envoyées directement sur leurs appareils mobiles. En majorité, les répondants se déclarent prêts à utiliser les notifications mobiles pour suivre l’arrivée de leurs bagages, et presque la moitié affirme qu’ils utiliseraient leurs mobiles pour suivre leurs valises ou pour signaler les bagages mal acheminés.

Ces services mobiles ont considérablement amélioré le niveau de satisfaction des passagers. En 2018, le taux de satisfaction des voyageurs ayant utilisé leur téléphone mobile pour recevoir des notifications à l’arrivée des bagages, était plus élevé de 8,6 points, par rapport à ceux qui se font fiés aux traditionnelles annonces vocales ou aux écrans d’information pour obtenir des renseignements.

En réalité, les voyageurs qui se sont davantage reposé sur les canaux traditionnels d’information (annonce, affichage) ont noté la réception des bagages comme l’une des étapes la moins satisfaisante de leur parcours, à l’inverse de ceux ayant compté sur les notifications sur mobile, qui ont considéré cette étape comme l’une des plus satisfaisantes.

« Les aéroports et les compagnies aériennes investissent chaque jour davantage pour un meilleur suivi des bagages à chaque étape clé du voyage. Si les données de suivi sont principalement utilisées pour assurer une meilleure gestion des bagages et réduire les problèmes d’acheminement, de nombreux acteurs sont aujourd’hui capables de partager tout ou partie de ces informations aux passagers, en tant que service mobile : souvent par l’intermédiaire de l’application mobile d’une compagnie aérienne ou d’un aéroport ou bien par SMS », indique Sergio Colella, président de SITA Europe.

« Comme l’illustre l’étude, ce service a un impact extrêmement positif sur l’expérience voyageur et améliore considérablement leur ressenti, tout en réduisant l’anxiété générée par l’attente de leurs bagages. Nous avons là une illustration concrète des nombreux avantages du suivi des bagages, qui s’ajoutent à l’amélioration des taux d’acheminement, déjà observée avec la mise en place de solutions de suivi », ajoute Sergio Colella.

L’augmentation du nombre de bagages enregistrés en 2018 pourrait accélérer l’adoption des services mobiles. Sergio Colella complète : « Plus de 4,3 milliards de bagages ont été enregistrés à l’échelle mondiale, avec une moyenne de 1,2 bagage par personne, un chiffre en hausse par rapport à 2017 (1,08 par passager). L’augmentation du nombre de bagages enregistrés pourra stimuler la demande pour plus de services, car les passagers désirent connaître la position de leurs bagages en tout temps. Les aéroports, qui suivent les bagages à chaque étape du voyage sont en bonne position pour offrir ce type de service ».