Ryanair : fidélité, 737 MAX, Thomas Cook et grèves

La compagnie aérienne low cost Ryanair a présenté de nouveaux services à la clientèle dont un programme de fidélité payant appelé Choice, annoncé l’entrée en service de son premier Boeing 737 MAX 200 le 6 avril à Londres. Elle s’intéresse à la compagnie Thomas Cook Airlines, qui pourrait être revendue par le voyagiste, et redoute pour cette année des grèves dans le contrôle aérien européen cet été.

Les dernières améliorations apportées au service à la clientèle annoncée par la spécialiste irlandaise du vol pas cher pour 2019 incluent Ryanair Choice, un abonnement annuel de 199 euros regroupant la sélection du siège, le coupe-file aux aéroports et l’embarquement prioritaire pour les clients fréquents. Si le passager sélectionne ces options payantes à chaque vol, il devra voyager 22 fois par an avec Ryanair pour rentabiliser l’investissement, selon les calculs au Guardian. Les autres améliorations dévoilées hier par Ryanair à l’intention des 152 millions de clients attendus cette année incluent « plus de choix, des tarifs plus bas et un service de qualité » :

• Les tarifs les plus bas – trouvez un tarif moins cher dans les 3 heures, recevez la différence plus 5 € de crédit MyRyanair
• Ponctualité – respect de l’objectif de 90% de ponctualité (hors retards liés au contrôle aérien) ou 5% de réduction sur les tarifs aériens du mois suivant
• Charte de service à la clientèle – Demandes UE261 traitées en 10 jours, nouvelle assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, connexion en 2 minutes
• Amélioration du service – Délai de grâce de 48 heures gratuit pour les modifications de réservation
• Améliorations environnementales – programme de compensation des émissions de carbone et arrêt de l’utilisation de plastique d’ici à 5 ans
• Améliorations numériques – nouvelle fonctionnalité de recherche des tarifs les plus bas, réservation de billets pour les événements sportifs, guides de voyage sur mesure et amélioration de la connexion mobile

Le directeur du marketing Kenny Jacobs a déclaré dans un communiqué : « Ryanair est ravie de lancer les améliorations apportées au service à la clientèle pour 2019, tout en continuant à offrir ‘plus de choix, des tarifs plus bas et un service de grande qualité’. Cette année, Ryanair accueillera 152 millions de clients qui bénéficieront de ces dernières améliorations, notamment la promesse de tarifs les plus bas et de ponctualité, notre charte de service à la clientèle, notre nouveau programme de fidélité Ryanair Choice, tandis que cet été, de nombreux clients profiteront de nos nouveaux appareils Boeing MAX Gamechanger, plus d’espace pour les jambes et de nouveaux intérieurs ».

Ryanair a précisé hier que son premier Boeing MAX 8 de haute densité, le 737-8 200 surnommé par elle Gamechanger, entrera en service au mois d’avril à l’aéroport de Londres-Stansted ; quatre autres exemplaires devraient lui être livrés cette année, sur les 135 exemplaires commandés (plus 75 droits d’achat). Agadir, Biarritz, La Rochelle et Marrakech figurent parmi la cinquantaine de destinations qui devraient profiter du nouvel avion cet été. Le monocouloir remotorisé accueillera 197 passagers contre 189 dans les 737-800 actuels, dans une nouvelle cabine qui offrira selon la low cost « plus d’espace entre les rangées ». Le MAX 200 a effectué son premier vol le mois dernier ; Ryanair en est le seul client à ce jour.

Autre annonce d’hier de la part de la low cost irlandaise, son intérêt pour Thomas Cook Airlines, dont le voyagiste britannique étudie désormais la revente – et la mise sur le marché de ses avions – 19 Airbus A321 et neuf A330. « Si personne ne devait se porter candidat pour l’ensemble de la flotte, nous serions intéressés par la reprise d’une partie de celle-ci », expliquait hier Kenny Jacobs dans le Financial Times, alors que Lufthansa s’intéresserait aux appareils long-courriers. Les créneaux de Thomas Cook Airlines en particulier à Stansted ou Manchester entreront bien sûr dans l’équation. Après l’intégration de Laudamotion en Autriche, le CEO de Ryanair Michael O’Leary laissait entendre qu’il pourrait acquérir dans les années à venir « une ou deux petites compagnies aériennes » supplémentaires, de la taille de cette dernière ou de sa filiale Ryanair Sun en Pologne.

On retiendra enfin les déclarations de Kenny Jacobs sur les problèmes attendus cet été : les grèves et la pénurie de personnel dans le contrôle aérien provoqueront selon lui des « perturbations sans précédent » sur les vols des vacanciers. Après les plus de 5000 vols annulés l’été dernier en raison de ces problèmes, Ryanair s’attend à « pire ». Le manque de personnel dans les tours de contrôle deviendra la « principale cause » selon lui des retards, et sera aggravé par de nouvelles actions syndicales : « je vous promets que le contrôle aérien français sera en grève au mois de mai, et que les Italiens suivront le mouvement », a déclaré le directeur du marketing, citant aussi la Belgique – où une grève a justement entrainé l’annulation de tous les vols mercredi…