Pour la sixième année consécutive, Ryanair a terminé en bas de la liste issue de l’enquête annuelle de Which Travel sur les prestations proposées par les compagnies aériennes.

Les passagers ont attribué à la compagnie aérienne la note la plus basse possible pour l’embarquement, le confort des sièges, la nourriture et les boissons et l’environnement de la cabine. Et Ryanair a a obtenu un score client de 40%, contre 63% pour easyJet. Fournisseur recommandé, Jet2 continue d’impressionner avec un score client de 75% et des notes élevées pour son service, ses sièges et l’embarquement. En bas de classement, on trouve des compagnies aériennes telles que Thomas Cook Airlines (52%) et Wizz Air (54%). Wizz Air était le seul autre transporteur à partager avec Ryanair une classification deux étoiles pour le service clientèle. Malgré cela, Ryanair reste la pire compagnie aérienne du Royaume-Uni.

Crise pilotes et grèves

Les 12 mois terribles de Ryanair ont commencé lorsqu’elle a annoncé à l’automne 2017 qu’elle n’avait pas assez de pilotes pour ses vols réguliers. Dans un fiasco sans précédent, 400 000 personnes ont été informées que leurs vols avaient été annulés. Plus de 40 vols par jour ont été supprimés. Dix-huit autres millions de personnes se sont demandées si leurs vols, souvent destinés à rendre visite à leur famille ou à leurs amis à Noël, seraient finalement affectés. L’affirmation initiale de Ryanair selon laquelle elle ferait fi de la réglementation de l’UE en matière de réacheminement affectant les passagers s’est aggravée. Si une compagnie aérienne ne peut pas ramener ses clients chez eux dans un délai raisonnable, elle est obligée de payer pour qu’ils voyagent avec un concurrent. Ryanair pensait pouvoir ignorer cette loi. « Nous ne paierons pas pour des vols sur d’autres compagnies aériennes », avait déclaré le patron Michael O’Leary.  L’autorité de l’aviation civile (CAA) l’avait alors menacé de mesures coercitives et elle avait été obligée de faire marche arrière.

Des milliers d’autres passagers de Ryanair ont vu leurs vols annulés vers la fin de 2018 alors que les pilotes et le personnel de cabine ont déclenché des grèves. En vertu de la législation de l’UE, les vols annulés auraient dû apporter la consolation d’un paiement décent – de 250 à 400 € pour les vols court-courriers. Cependant, bien que la CAA ait déclaré à Ryanair que les annulations causées par ses propres employés étaient éligibles au dédommagement, la compagnie aérienne avait refusé de payer. À la fin de 2018, la CAA a également entamé des poursuites contre Ryanair.

Nouvelle politique bagage

Le bricolage avec les règles concernant les bagages a également rendu les passagers furieux, rappelle Which Travel. En janvier de l’année dernière, Ryanair a mis en place une politique selon laquelle les passagers qui souhaitaient avoir la garantie d’apporter une valise à roulettes ou un sac de la même taille dans la cabine devaient payer 5 £ pour l’embarquement prioritaire. En mai, ces frais ont atteint 6 £ sur la plupart des liaisons. En novembre, Ryanair a de nouveau modifié les règles en interdisant les valises à roulettes et tout ce qui est plus gros qu’un sac à main dans la cabine, sauf si vous avez acheté un embarquement prioritaire. Cela coûtait 6 £, mais n’était disponible que pour les 90 premiers passagers – tous les autres passagers étant contraints de payer 8 £ pour un sac de cabine plus grand, qui devait ensuite être placé dans la soute. Les passagers étaient confus.

Dans le passé, Ryanair s’était toujours vantée de son bon record de ponctualité, mais celle-ci a également empiré. Dans cette enquête, 32% des passagers de Ryanair ont confié avoir subi des retards l’année dernière. Les statistiques de la CAA montrent que la ponctualité de Ryanair est tombée à 68%, contre 76% l’an dernier. La réputation de la compagnie aérienne à bas coûts a tellement diminué, poursuit Which Travel, que des milliers de personnes interrogées ont dit qu’elles ne voyageraient plus avec Ryanair, même si elle était moins chère que ses rivales. Parmi ceux qui ont déclaré qu’il existait une compagnie aérienne avec laquelle ils ne voyageraient jamais, 70% ont nommé Ryanair.

Ryanair a nié avoir rencontré des problèmes importants à la suite des grèves de 2018, affirmant que 90% des horaires restaient opérationnels les jours de grève. Elle a également déclaré qu’elle fournit un « service client de premier plan dans l’industrie » et a affirmé que sa politique en matière de valises avait été « simplifiée » par les récents changements. Elle a aussi affirmé que la ponctualité réduite en 2018 était principalement due aux grèves du contrôle de la circulation aérienne.

Ryanair à nouveau élue pire compagnie aérienne du Royaume-Uni 1 Air Journal