Vueling met 70 millions dans l’expérience client

La compagnie aérienne Vueling a présenté son plan « Vueling For You » pour devenir la low-cost numéro un de l’expérience client en 2023, plus de 70 millions d’euros étant investis dans ce projet stratégique avec pour objectif d’améliorer l’expérience des passagers dans toutes les phases de vol.

La feuille de route de Vueling For You se décline en quatre phases entre 2017 et 2023 selon un communiqué de la spécialiste espagnole du vol pas cher, années au cours desquelles seront développés plus de soixante projets d’amélioration au sein du service dénommé Customer Journey. Depuis la création du département Customer, Vueling a pour ambition de devenir d’ici 2023, la première compagnie aérienne européenne en termes de service client, au sein de son segment. Pour ce faire, la compagnie examine toutes les phases clés pour les clients : achat, transit dans l’aéroport (ou phase de pré-vol), expérience à bord (ou phase de vol) et la relation client (phase post-vol). Au total, plus de soixante projets sont en cours de réalisation afin de faire de Vueling la meilleure de sa catégorie « grâce à des processus simples, clairs et cohérents ». « Vueling For You est l’un des projets les plus ambitieux et stratégiques que nous ayons lancé, mais aussi l’un des plus excitants. Notre volonté est de gagner la confiance de nos clients et de devenir leur compagnie de référence, avec la meilleure expérience client dans le secteur des low-cost européens. Pour cela, nous nous sommes fixé un objectif : l’année 2023 », a déclaré dans un communiqué Calum Laming, Chief Customer Officer de Vueling. Vueling For You fait partie du projet de transformation NEXT, le plan de développement du futur de Vueling, et a été mené par le département dirigé par Laming. La feuille de route de ce plan est divisée en quatre phases :

La première phase a été développée entre 2017 et 2018. Après avoir redéfini le Customer Journey, Vueling s’est concentré sur le fait de « fluidifier les processus les plus élémentaires : depuis le processus d’achat jusqu’au transit dans l’aéroport, ou encore l’expérience à bord ». Lors de la première étape, tous les éléments constituant l’expérience numérique ont été repensés. La page d’accueil de Vueling.com, a notamment été revue et conçue pour être plus intuitive, plus agréable visuellement et proposant plus d’informations au client. De plus, la compagnie continue à développer le canal mobile (réalisant d’ores et déjà 55% du total des réservations), sur lequel, la compagnie a intégré de nouveaux systèmes de paiement intelligents et sécurisés, tels que Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay ou plus récemment, Google Pay.

En 2018, Vueling a lancé sa nouvelle offre de produits comprenant de nouveaux tarifs – TIMFLEX et FAMILY – et a amélioré l’offre de sièges avec plus d’espace, catégorisés sous les appellations Space One (rangée 1), Space Plus (rangées 2, 3 et 4) et Space (sorties de secours). Il convient de noter que tout au long de ce processus de refonte des tarifs et des produits, Vueling « a détecté un besoin des familles pour lesquelles les attentes sont plus élevées ». Par conséquent la compagnie propose désormais des comptoirs d’enregistrement réservés aux personnes voyageant avec des enfants, ainsi que la possibilité de réaliser l’enregistrement en ligne pour les bébés de moins de deux ans.

Des changements importants ont été également réalisés dans les aéroports, en réfléchissant toujours à la manière de mettre en évidence les points de localisation, et en clarifiant les informations que le passager reçoit au moment du vol. Pour cette raison, la signalisation et la visibilité de la marque ont été améliorées dans différents terminaux, le nombre de personnel au sol en contact avec les clients a été augmenté, afin d’accélérer les procédures de facturation et d’embarquement. Aussi, le modèle d’embarquement a été réorganisé, en affectant désormais les clients par groupes et en rajoutant des messages audio avec des voix préenregistrées.

Lors de la phase de vol, Vueling a également lancé un important projet visant à repenser et homogénéiser sa flotte et ses services à bord. Parmi eux, il convient de noter l’arrivée des nouveaux Airbus A320neo, offrant une réduction acoustique pouvant atteindre 50% et des émissions de CO2 de 15% en moins dans l’atmosphère. Simultanément, la compagnie met en place un important processus de rénovation de l’intérieur de ses avions, créant un environnement plus confortable et fonctionnel. Les cabines comprennent des sièges avec plus d’espace pour les jambes, des prises 220 volts, des entrées USB, ainsi que des nouveaux messages audio. En outre, un processus permettant d’améliorer les menus a été mis en place incluant dorénavant un choix de plats plus varié et plus sain.

Prochaines phases

Après avoir « finalisé avec succès » cette première phase de Vueling For You, la compagnie entamera la seconde phase entre 2019 et 2020. Au cours de cette phase, l’accent sera mis sur la numérisation, au sein de laquelle divers projets clés seront développés, tels que l’installation du Wi-Fi dans tous les avions de la flotte, le processus de numérisation du Call Center, le lancement d’une version améliorée du chatbot sur les applications mobiles ou le lancement d’un web-chat afin que les clients puissent être accompagnés au cours du processus d’achat. En outre, la société continuera à développer son processus de simplification dans les aéroports, pour que les clients disposent d’outils performants leur permettant de gérer leur voyage en cas d’imprévu. Par la suite, la vision de 2021 consistera à offrir aux clients une expérience unique et personnalisée en fonction de leurs exigences et de leurs besoins, ce qui constituera une avancée dans la stratégie de la société pour se positionner en 2023 comme la première compagnie aérienne en termes d’expérience client dans le secteur des low-cost européennes.

Vueling souligne cependant que le chemin qui mène à cette excellence du service client « est considérablement obscurci par divers facteurs externes auxquels les compagnies aériennes doivent faire face, en particulier pendant la haute saison estivale ». Des facteurs tels que les grèves du trafic aérien, la saturation de divers espaces aériens (notamment celui de Barcelone) ou même les mauvaises conditions météorologiques subies pendant les journées d’été, ont une incidence directe sur le fonctionnement normal des opérations et, par conséquent, sur l’expérience, la satisfaction et la perception que les clients ont des compagnies aériennes. Afin de rechercher une solution commune à tous les acteurs de l’écosystème du secteur aérien, Vueling, avec l’aide d’associations telles que ALA, Aceta ou A4E, travaille à la mise en place de réunions de travail afin de trouver des solutions urgentes et éviter ainsi que ces situations persistent, mettant en péril la croissance du nombre de passagers à travers l’Europe.

Parallèlement, Vueling a travaillé sur une batterie de mesures palliatives de ces facteurs externes, n’empêchant pas les retards ou les annulations, mais pouvant au moins atténuer leurs effets grâce à un important renforcement des ressources, à la fois au sein de l’équipage (+3000 heures supplémentaires), des avions de réserve (9), des ressources aéroportuaires (+1500 heures supplémentaires pour le personnel d’enregistrement; + 1100 heures supplémentaires pour les superviseurs de bagages; + 4900 heures supplémentaires pour le personnel de piste; + 800 personnels affecté aux incidents) ou de la relation client (renforcée par un Call Center supplémentaire de plus de 60 personnes, atteignant un total de 540 personnes).

En matière de relation client, Vueling met également en œuvre différents processus pour améliorer sa communication à tous les niveaux, notamment en cas d’incidents dans les opérations : SMS, courriels ou informations en temps réel sur l’état du vol à travers l’application “Vueling Flight Status”. En outre, un système automatisé et plus simple a été développé pour autogérer les incidents. iCupon, un voucher électronique s’activant en cas de perturbation et dont la valeur économique est saisie directement sur la carte d’embarquement du passager. Ce bon peut alors être échangé dans tous les restaurants de l’aéroport, servant dans ce cas de moyen de paiement, évitant également au client d’attendre et de faire la queue pour récupérer son justificatif.

Vueling a débuté son activité en France en 2004 et est devenue en 2010 la première compagnie aérienne en termes de passagers transportés entre la France et l’Espagne. Vueling fait partie du groupe IAG, l’un des principaux groupes internationaux, aux côtés de British Airways, Iberia, Aer Lingus et Level. Elle propose de nombreuses liaisons vers plus de 130 destinations à travers l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique notamment grâce aux connexions via ses 2 hubs de Barcelone El-Prat et de Rome Fiumicino. Aujourd’hui, elle possède une flotte de 113 avions et 21 bases opérationnelles.