Vols à problèmes : la solution SkyTeam Rebooking

L’alliance SkyTeam, regroupant 20 compagnies aériennes dont Air France-KLM, a lancé Rebooking, une solution technologique innovante conçue pour réduire les contretemps subis par le client en raison de vols retardés, annulés ou déroutés, en facilitant les nouvelles réservations au sein des réseaux de ses membres et le rétablissement plus rapide de la continuité du service.

Cette première technologique dans le secteur, annoncée le 6 mars 2018, est initialement disponible dans 43 aéroports dont Paris-CDG, avant d’être déployé au sein du réseau de l’alliance dans les prochains mois. SkyTeam Rebooking est une solution technologique qui offre un accès aux itinéraires des passagers au sein de systèmes de réservation multiples à travers le monde « lorsque les clients sont confrontés à des opérations irrégulières de vol ». Elle « surmonte la complexité de devoir connecter différents systèmes », explique le communiqué ; une fois l’outil intégralement mis en place, les agents de première ligne des 20 compagnies membres de SkyTeam seront capables d’accéder aux réservations des clients, et d’en effectuer de nouvelles sur des vols d’autres membres en utilisant leur propre plateforme de réservation. L’alliance a collaboré avec quatre systèmes globaux de distribution (GDS) (Amadeus, Deltamatic, Sabre, TravelSky), pour résoudre les problématiques de messagerie inter-systèmes

Dans la pratique, les clients affectés par des perturbations dans leur voyage pourront se présenter à un comptoir de billetterie ou de correspondance d’un membre de SkyTeam jusqu’à 48 heures avant le départ, afin d’être réacheminés sur le premier vol SkyTeam disponible. Quand le passager demande une aide à l’aéroport, SkyTeam Rebooking permet aux agents de billetterie des compagnies aériennes d’accéder rapidement à l’original, ou au moins à une copie active de son itinéraire et de réémettre un billet électronique quel que soit le transporteur SkyTeam qui a vendu le billet ou le système de réservation concerné. La politique SkyTeam Rebooking a pour priorité de réacheminer le passager sur le premier vol disponible, dans la même classe de cabine de la même compagnie aérienne, le même jour si c’est possible. Le passager reçoit une confirmation imprimée du nouvel itinéraire ainsi qu’un billet électronique. Effectuer une nouvelle réservation et émettre un billet pour le nouveau vol ne prend que quelques minutes selon l’alliance.

SkyTeam décrit une expérience vécue : “l’outil SkyTeam Rebooking a récemment été utilisé par Monika Chatterjee-Hardt, agent du service de billetterie et de comptabilité pour AHS, l’entreprise responsable des services au sol pour AFKL à l’aéroport de Francfort. En raison d’une grève éclair ayant démarré un samedi matin à la première heure, Monika et ses collègues ont dû faire face au réacheminement de centaines de passagers à l’aéroport de Francfort. Un des clients prenait un vol KLM avec un billet Delta, partait de Francfort et passait par Amsterdam pour se rendre aux États-Unis. La grève lui faisait courir le risque de rater son vol de correspondance à Amsterdam en direction des États-Unis. Lorsque Monika a d’abord tenté d’accéder au système pour réacheminer ce client sur un nouveau vol, aucune autorisation ne lui a été octroyée et l’accès à la plateforme de Delta lui a été refusé. Dans une situation de ce type, chaque minute de retard fait courir au client un risque toujours plus grand de rater son vol de correspondance. Monika décide d’avoir recours à SkyTeam Rebooking pour la première fois. En saisissant un simple code, l’accès lui est immédiatement octroyé et le client a pu profiter d’une nouvelle réservation en quelques minutes. Avant la mise en place de ce nouveau système, Monika aurait dû contacter la billetterie de Delta (peut-être fermée en raison du décalage horaire) ou téléphoner au Service Clients de KLM. En fin de compte, elle aurait aidé moins de clients car elle aurait consacré son temps à contacter les différentes parties sensées remettre ce passager sur son itinéraire. « SkyTeam Rebooking va grandement faciliter mon travail et enrichir l’expérience client. Lorsque des situations comparables surviennent, je n’aurai plus besoin d’impliquer d’autres agents et je serai en mesure d’aider le client de façon rapide et efficace. Le client et moi-mêmes étions très satisfaits de la situation, car il (SkyTeam Rebooking) a parfaitement fonctionné », a déclaré Monika”.

 « Les retards et annulations sont une réalité dans le monde du voyage, mais grâce à SkyTeam Rebooking, nous abordons de front le problème pour offrir un service plus souple aux clients, surtout si leur voyage ne se déroule pas comme prévu », souligne Perry Cantarutti, Directeur général de SkyTeam. « Les opérations irrégulières sont un véritable révélateur pour les compagnies aériennes ainsi qu’une occasion cruciale de faire la preuve de leur focus sur le client. Depuis le déploiement de SkyTeam Rebooking, des milliers de passagers ont reçu l’aide de nos membres par le recours à cette technologie. »

SkyTeam Rebooking est disponible actuellement dans 21 pays en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie et en Amérique latine, dans 43 aéroports dont 21 hubs (y compris Paris-CDG, Amsterdam, Moscou, Mexico, Pékin, Séoul ou Hanoi entre autres). La seconde phase de déploiement, qui s’achèvera fin 2018, se déroulera aux États-Unis et au Canada. Il s’agit de la dernière innovation lancée par l’alliance, qui avait déjà été première en 2012 à offrir des « services d’aéroport harmonisés dédiés à ses clients premium » avec le programme SkyPriority. Ce service est désormais proposé par l’ensemble de ses 20 membres et disponible dans plus de 1000 aéroports à travers le monde.

Les 20 membres de SkyTeam sont : Aeroflot, Aerolíneas Argentinas, Aeroméxico, Air Europa, Air France, Alitalia, China Airlines, China Eastern, China Southern, Czech Airlines, Delta Air Lines, Garuda Indonesia, Kenya Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air, Middle East Airlines, Saudia, TAROM, Vietnam Airlines et Xiamen Airlines. Chaque année, SkyTeam accueille 730 millions de passagers sur plus de 16 609 vols quotidiens vers 1074 destinations dans 177 pays.