Qatar Airways a versé plus d’un milliard d’euros de remboursements auprès de 600 000 passagers depuis mars dernier, soit déjà 96 % des clients qui en avaient fait la demande à la suite de l’annulation de leurs vols dus à la crise du Covid-19.

Dans son communiqué, la compagnie qatarie rappelle avoir traité presque ces remboursements dans un contexte inédit : « un nombre sans précédent de demandes et des évolutions continues des restrictions d’entrée imposées par des pays du monde entier pour limiter la propagation du Covid-19 ». Aujourd’hui, elle traite les nouvelles demandes de remboursement vers le mode de paiement d’origine « en moins de 30 jours », assure-t-elle.

La compagnie qatarie a pris un certain nombre de mesures importantes pour s’assurer qu’elle pourrait gérer le nombre sans précédent de demandes de remboursement -plus de 10.000 par jour au plus fort de la crise- de la part de passagers qui devaient modifier leur voyage. Premièrement, elle a augmenté ses capacités d’automatisation permettant aux clients de demander leur remboursement en ligne, qui peut dès lors être traité en grande partie automatiquement. Elle a également automatisé les demandes d’avoir pour un futur voyage, afin que les passagers puissent recevoir un bon à valoir sur un vol ultérieur dans les 72 heures suivant la demande en ligne.

Elle a également facilité le processus de remboursement et de changement de réservation aussi simple que possible pour les agences de voyage et autres partenaires commerciaux en continuant à utiliser le système de distribution mondial (GDS) standard de l’industrie – un processus largement automatisé et simple à utiliser pour les voyagistes.

De plus, Qatar Airways a introduit une politique de réservation flexible inégalée qui s’est avérée extrêmement populaire auprès des passagers. Les billets sont désormais valables deux ans à compter de la date d’émission. Les passagers peuvent également choisir de changer :
-La date ou la destination de leur voyage gratuitement aussi souvent que nécessaire;
-L’aéroport de départ et/ou d’arrivée pour un autre du même pays ou non sur le réseau de la compagnie dans un rayon de 8 000 km environ (5 000 milles) de celui initialement réservé;
-Echanger leur billet contre un avoir pour un prochain voyage d’une valeur de 110% de la valeur originelle du billet ou échanger leurs billets contre des Qmiles.
Plus d’un tiers des passagers de Qatar Airways (36%) ont choisi l’une de ces options plutôt qu’un remboursement, affirme-t-elle.

La démarche volontariste de Qatar Airways prend à contre-pied ses concurrentes qui tardent à rembourser leurs clients impactés, voire même certaines qui refusent tout simplement de rembourser, pour espérer conserver un maximum de liquidités devant les incertitudes liées à la pandémie du Covid-19. « Cela peut paraître surprenant en août 2020, mais nombre de compagnies peinent toujours à rembourser les vols annulés pour cause de Covid-19. Surtout des compagnies aériennes du Maghreb, mais aussi quelques françaises. L’agence de voyages, mandataires de compagnies, ne peuvent intervenir qu’après restitution des fonds. Le travail de remboursement de clients particuliers est un labeur comptable onéreux et chronophage qui embolise nos commerces convalescents », commente un dirigeant de l’agence Bourse-des-vols.com.

Fin mars, l’Association internationale du transport aérien (IATA) avait évalué à 35 milliards de dollars (près de 30 milliards d’euros) la facture des remboursements des vols annulés dans le monde pour les mois d’avril, mai et juin, lorsque le transport aérien était quasiment à l’arrêt. Le 22 juillet, UFC-Que Choisir et dix autres associations européennes de défense des consommateurs ont déclenché, le mécanisme « d’alerte externe », afin d’obliger les autorités de l’Union européenne à faire respecter le droit des passagers concernant le choix d’un remboursement immédiat en cas de vol annulé, même en pleine pandémie de Covid-19.

 

Qatar Airways, championne des remboursements des vols annulés liés au Covid-19 1 Air Journal

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