Dans le cadre du Salon mondial du Tourisme qui s’est tenu cette semaine à Paris, Jean-Pierre Teyssier, le Médiateur du Tourisme et Voyage (MTV) a présenté son bilan de l’année 2015.
Mise en place en janvier 2012, la mission du Médiateur est d’arbitrer les conflits entre usagers et acteurs de l’aérien et du tourisme en cas d’annulation et autres problèmes qui peuvent entraîner des dédommagements. Avec 10.141 demandes de médiation en 2018, soit une augmentation de 77% par rapport à 2017, MTV a enregistré la plus forte progression de son activité.
Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91%), concernant une prestation achetée en ligne (73%) entraînant un litige dû majoritairement à un retard ou annulation de vol (48%). Cette augmentation s’explique tout d’abord par le fait que MTV, par sa communication, ses réseaux européens (TravelNet, Centre Européen des Consommateurs…) et les mentions dans les documents des professionnels et des administrations, bénéficie d’une visibilité de plus en plus importante.
Par ailleurs, l’année 2018 a été impactée par un certain nombre d’événements conjoncturels, qui ont eu une incidence directe sur le nombre des litiges et par ricochet sur les saisines du médiateur, comme par exemple les grèves dans le secteur du transport aérien ou encore l’entrée en vigueur de la Directive sur les Voyages à forfait en Juillet.
Enfin, ce niveau d’augmentation s’explique par un nombre d’adhésion exceptionnel, en 2018, puisque ce sont 29 nouvelles entreprises du voyage et de l’aérien (dont les low cost Norwegian, Ryanair et WOW Air) qui ont se sont inscrites à MTV. Malgré cette hausse, MTV enregistre un taux de satisfaction de plus de 94% des avis rendus, permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation.
Les premiers mois de 2019 confirment cette tendance, traduisant par ailleurs une meilleure connaissance du dispositif, ainsi qu’une confiance grandissante des consommateurs. Pour le Médiateur, Jean-Pierre TEYSSIER, cette « confiance des consommateurs, comme celle des professionnels, est le meilleur critère de réussite d’une médiation de la consommation comme MTV. En retour elle demande à notre dispositif de devoir s’adapter au nombre croissant de litiges qu’entraîne nécessairement le développement du tourisme et du voyage, et au premier chef celui du transport aérien. »
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